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Título : Servicio al cliente y creación de valor: Un estudio en el contexto del uso del servicio de banca móvil
Autor : Quisimalín Santamaría, Hernán Mauricio
Tapia Vásquez, Fernanda Liseth
Palabras clave : ARTÍCULO ACADÉMICO
BANCA MÓVIL
SERVICIO AL CLIENTE
CREACIÓN DE VALOR
ENTIDAD FINANCIERA
Fecha de publicación : mar-2022
Editorial : Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Marketing y Gestión de Negocios
Resumen : En el sector bancario de Tungurahua, el servicio de banca móvil es considerado como una herramienta simplificadora y cómoda de pago y contratación de servicios bancarios y financieros personales y empresariales. Sin embargo, las situaciones e inconvenientes informáticos y ciberdelitos generan en los usuarios desconfianza y una mala percepción hacia las instituciones financieras. En este contexto de pandemia, la banca móvil en Tungurahua se ha convertido en una gran herramienta para solventar gastos e incluso una forma de gestionar de forma eficiente los gastos personales y comerciales de la comunidad tungurahuense. Por ende, el objetivo de investigación es describir la creación de valor, a través del servicio al cliente de la banca móvil en la provincia de Tungurahua-Ecuador. Los principales hallazgos evidencian un nivel moderado de conformidad de los usuarios por el actual desempeño del servicio banca móvil, no obstante, también se demuestra que los usuarios exigen mejoras en el servicio, incremento de niveles de seguridad e introducción de nuevos servicios bancarios. En contraparte, los delitos de phishing han complicado la percepción del servicio de banca móvil, puesto que es más frecuente que los clientes teman por brindar datos personales y bancarios. Las conclusiones de la presente investigación demuestran que el actual servicio al cliente de la banca móvil genera creación de valor de marca a la entidad financiera, con factores positivos como simplificación de procesos, relación positiva tiempo-costos adicionales, buena interfaz de usuario y disponibilidad de varios servicios financieros.
Descripción : In the banking sector of Tungurahua, the mobile banking service is considered a simplifying and convenient tool for payment and contracting personal and business banking and financial services. However, computer situations and inconveniences and cybercrimes generate distrust in users and a bad perception towards financial institutions. In this context of pandemic, mobile banking in Tungurahua has become a great tool to pay expenses and even a way to efficiently manage the personal and commercial expenses of the Tungurahua community. Therefore, the research objective is to describe the creation of value, through mobile banking customer service in the province of Tungurahua-Ecuador. The main results show a moderate level of user compliance with the current performance of the mobile banking service; however, it is also shown that users demand improvements in the service, increased security levels and the introduction of new banking services. On the other hand, phishing crimes have complicated the perception of the mobile banking service, since customers are more often afraid to provide personal and banking information. The conclusions of this research show that the current mobile banking customer service generates brand value creation for the financial institution, with positive factors such as process simplification, positive time-additional cost relationship, good user interface and availability of services. various financial services.
URI : https://repositorio.uta.edu.ec/jspui/handle/123456789/35082
Aparece en las colecciones: Marketing y Gestión de Negocios

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