Por favor, use este identificador para citar o enlazar este ítem: https://repositorio.uta.edu.ec/jspui/handle/123456789/35065
Título : Chatbot una herramienta de atención al cliente en tiempos de COVID-19: un acercamiento teórico
Autor : Jordán Vaca, Jorge Enrique
Moposita Llugsa, Dario Alexander
Palabras clave : ARTÍCULO ACADÉMICO
CHAT BOT
COVID-19
ATENCIÓN AL CLIENTE
HERRAMIENTA
Fecha de publicación : mar-2022
Editorial : Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Marketing y Gestión de Negocios
Resumen : Los chatbots se han convertido en una de las herramientas tecnológicas utilizadas por las empresas o entidades para brindar una respuesta en tiempo real y satisfacer las necesidades del cliente. Por tanto, la atención al cliente a través de un chatbot se convierte en un proceso automatizado capaz de brindar una respuesta oportuna, la cual optimice recursos y mejore los niveles de productividad. En ese sentido, el objetivo de esta investigación es determinar una fundamentación teórica sobre chatbot una herramienta de atención al cliente en tiempos de COVID-19. Por consiguiente, se indaga y analiza todo lo concerniente a las variables del objeto de estudio, convirtiéndose en un estudio relevante para que las empresas generen valor agregado y sobre todo satisfagan las necesidades del mercado. De esta manera, la investigación refleja que COVID-19 ha generado cambios radicales en el sistema económico-social a nivel mundial, tales como: la forma comunicarse, atender, comprar y trabajar. Es así que, las TIC han permitido la evolución del chatbot como una herramienta de atención ya que mejora la interacción con el cliente, analiza el comportamiento y brinda una experiencia única; convirtiéndose en un aspecto relevante para la rentabilidad de las empresas. En definitiva, los aspectos abordados demuestran la importancia del estudio debido a que mejora los modelos de customer service (atención al cliente) y las estrategias de customer experience (experiencia del cliente). Además, estudios futuros pueden contrapesar los datos presentados con otros inmersos en el área de atención al cliente mediante la herramienta chatbot debido a que el mercado busca recuperar el balance perdido a raíz de la pandemia.
Descripción : Chatbots have become one of the technological tools used by companies or entities to provide a response in real time and meet customer needs. Therefore, customer service through a chatbot becomes an automated process capable of providing a timely response, which optimizes resources and improves productivity levels. In that sense, the objective of this research is to determine a theoretical foundation on chatbot a customer service tool in times of COVID-19. Therefore, everything concerning the variables of the object of study is investigated and analyzed, becoming a relevant study for companies to generate added value and above all meet the needs of the market. In this way, the research reflects that COVID-19 has generated radical changes in the economic-social system worldwide, such as: the way to communicate, attend, buy and work. Thus, ICT has allowed the evolution of the chatbot as a service tool since it improves interaction with the customer, analyzes behavior and provides a unique experience, becoming a relevant aspect for the profitability of companies. In short, the aspects addressed demonstrate the importance of the study because it improves customer service models and customer experience strategies. In addition, future studies can counterbalance the data presented with others immersed in the customer service area through the chatbot tool because the market seeks to recover the balance lost because of the pandemic.
URI : https://repositorio.uta.edu.ec/jspui/handle/123456789/35065
Aparece en las colecciones: Marketing y Gestión de Negocios

Ficheros en este ítem:
Fichero Descripción Tamaño Formato  
155 AA-MKT.pdf333,44 kBAdobe PDFVisualizar/Abrir


Los ítems de DSpace están protegidos por copyright, con todos los derechos reservados, a menos que se indique lo contrario.