Ciencias Administrativas
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Item Medición y evaluación del proceso de compra en las empresas comerciales: Escenario COVID-19(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Marketing y Gestión de Negocios, 2022-02) Moyolema Supe, Christian Alfonso; Mancheno Saá, Marcelo JavierLa comercialización de productos de consumo masivo en la ciudad de Ambato-Ecuador, se encuentra dominada por las cadenas de supermercados con un 74,7% de participación en el mercado. Sin embargo, el contexto pandémico ha generado cambios en el comportamiento de los consumidores y especialmente, en el proceso de compra de estos productos, siendo el aspecto de tiempo de compra uno de los más afectados. Se puede apreciar, que el tiempo de compra ha sufrido variaciones por el contexto pandémico. Por tal motivo, el presente trabajo de investigación se centra en evaluar el proceso de compra de productos de consumo masivo en cadenas de supermercado de la ciudad de Ambato-Ecuador en el contexto de pandemia. Los principales hallazgos de investigación demuestran que los consumidores ambateños se enfocan en la fase de investigación del proceso de compra, para realizar una completa planificación de los productos de consumo masivo a comprar. De igual manera, los consumidores presentan una frecuencia de compra de estos productos cada dos semanas y con una valoración de 3,7/5,0 puntos en cuestiones de seguridad contra el COVID-19. La principal conclusión de la presente investigación y que las cadenas de supermercado deben tomar en cuenta en el proceso de compra que ofertan, es que dicho proceso se encuentra marcado por los siguientes aspectos: 1) tiempo de duración promedio de compra de 89.1 minutos, 2) proceso moderadamente seguro en cuestiones de bioseguridItem Sistemas de gestión de calidad y la mejora continua bajo la norma ISO 9001:2015 para el sector textil: caso empresa futuro textil del cantón Cevallos(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración de Empresas, 2021-10) Mantilla Martínez, Christian Javier; Moreno Gavilanes, Kléver ArmandoEl presente trabajo tiene como finalidad proponer un modelo de gestión por procesos basado en la norma ISO 9001:2015 en la empresa Futuro textil del Cantón Cevallos, permitiendo identificar los procesos y actividades que se interrelacionan entre sí, con el objetivo de alcanzar una correcta planificación, ejecución y seguimiento de las actividades ejecutadas dentro la empresa. El trabajo de investigación inicia con la formulación del tema, el problema presente en la empresa, objetivos, alcance, justificación, metodología, siendo partes importantes para la investigación. Se realizó una búsqueda y recopilación en diferentes fuentes bibliográficas como: libros, revistas indexadas que están plenamente relacionados con el estudio de gestión por procesos. Al definir marco teórico, se diagnosticó el estado situacional donde se identificó la caracterización, organigrama estructural, análisis FODA, se determinó la posición estratégica de la empresa y se realizó la evaluación y análisis de cumplimiento de requisitos por medio del Check-List de la norma ISO 9001:2015. No obstante, se desarrolló la identificación de los procesos que intervienen dentro de la empresa, a través de la elaboración del mapa de procesos, después se elaboró el inventario de procesos, caracterización de los procedimientos, matriz de riesgo organizacional, ficha de indicadores y el manual de procedimientos con sus diagramas de flujo. Finalmente, se procedió a hacer una evaluación final de resultados obtenidos, tomando en cuenta la situación actual con el diseño de un modelo de gestión por procesos, también incluye conclusiones, recomendaciones. Al realizar el análisis de la situación actual de la empresa Futuro Textil del cantón Cevallos, se obtuvo como resultado un porcentaje de cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2015 del 40 por ciento, este resultado refleja que la empresa no tenía definido y documentado sus procesos, no disponía de mapa de procesos, ni tampoco un manual de procedimientos, por tal motivo surgió la necesidad de realizar un modelo de gestión por procesos.Item Personal Branding como estrategia de introducción de grupos musicales(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Marketing y Gestión de Negocios., 2021-09) Domínguez Santana, Carlos Fabricio; Sánchez Acosta, Mayra FernandaEn Ecuador, las agrupaciones musicales tienen el propósito de transmitir una determinada cultura y situaciones expresadas en tonadas y/o canciones. En la actualidad, estas agrupaciones tratan de sobresalir en la industria musical nacional con autofinanciamiento y estrategias publicitarias a su alcance. En este contexto, se desarrolló un proceso metodológico de branding personal para formular acciones estratégicas para dar a conocer la identidad de la agrupación musical. Por tal motivo, el presente trabajo de investigación se enfocó en la realización de un análisis situacional de la industria musical nacional y de distintas agrupaciones musicales. Este análisis tiene como objetivo elaborar el proceso metodológico, para facilitar la introducción y posicionamiento de agrupaciones musicales, con el fin de crear una carrera y/o profesión sustentable y con la capacidad de crear proyectos venideros factibles. En base al análisis de las variables del personal branding y la situación frente al target, se obtuvieron resultados principales, a través de encuestas aplicadas a 101 grupos musicales locales. Los principales hallazgos demuestran que es importante corregir aspectos relacionados con la difusión, comunicación, promoción y publicidad de los proyectos musicales (proyectos de colaboración, canciones y eventos). Así la propuesta resultante de la investigación propone una estrategia integrada por cuatro etapas, que son: 1) análisis de la situación inicial, 2) análisis de identidad de marca, 3) definición de medios de comunicación y 4) análisis de público objetivo. En este sentido, se concluye que el Personal Branding es una estrategia esencial para construir una identidad propia de los grupos musicales nacionales.Item Propuesta de un sistema de gestión de calidad en la empresa de procesamiento de frutas Agropulp pura fruta del cantón Píllaro(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración de Empresas, 2021-06) Robalino Carrasco, Diego Fabián; Crespo Araujo, Ximena del RocíoEn la actualidad las empresas tienen como reto cumplir las demandas de sus clientes enfocados en la calidad de sus servicios o productos que aporten al adelanto sostenible de la organización. Un sistema de gestión de calidad eficiente puede ayudar a convertir debilidades en ventajas sustentables frente a la competencia. La Norma ISO 9001 Sistemas de Gestión de Calidad - requisitos (SGC) es una guía de gestión que permite la adopción de un sistema de gestión de calidad, para mejorar su desempeño global y partiendo del enfoque a procesos, que incorpora el ciclo PHVA, planificar, hacer, verificar y actuar, asegurando que estos procesos cuenten con los recursos adecuados, se gestionen adecuadamente y que las oportunidades de mejora se determinen y actúen en consecuencia, considerando dichos requisitos complementarios a los requisitos para los productos y servicios de la organización. El presente trabajo trata sobre el sistema de gestión de calidad en una empresa dedicada a la producción de pulpa de fruta, se aborda el caso particular de la empresa Agropulp del cantón Píllaro, provincia de Tungurahua. El objetivo del estudio es proponer la adopción de un SGC. La metodología de investigación fue mediante un enfoque cualitativo con un paradigma positivista, con un diseño no experimental, modalidad bibliográfica y de campo, nivel descriptivo, porque los datos tomados son reales y claves para analizar e interpretar datos para llegar a conclusiones particulares que influyen con la empresa. En cuanto a la recolección de información y datos se aplicó la técnica de la observación con el instrumento checklist o una lista de verificación basada en las cláusulas de la norma ISO 9001:2015, por cuanto se pretende integrar el contexto administrativo y operativo. Según la lista de verificación se determinó que no se cumple en una evaluación del desempeño con el 97 por ciento, seguido de planificación con el 95 por ciento, y operación con el 65 por ciento. Para conoce el nivel de cumplimiento se aplicó la metodología FODA, la misma que arrojo un bajo rendimiento del 35 por ciento. Asimismo, se analizó un diagrama de Pareto en el cual se identificó la necesidad de elaborar un manual de calidad que cumpla con las necesidades de la empresa, satisfacción del cliente y procesos. La propuesta está basada en los requerimientos de la norma ISO 9001:2015 que tiene por objetivo desarrollar un sistema de gestión de la calidad para aumentar la satisfacción del cliente, gracias a los procesos de mejorar continua, que garantice la capacidad de ofrecer productos que se ajusten a las exigencias de sus clientes y parámetros que destaquen el cumplimiento de la misión, visión, estructura de la empresa, mapa de procesos, procedimientos para la gestión del cambio, entre otros.Item Estrategias de gestión como una herramienta en el nivel de desempeño laboral del personal administrativo Distrito 02D03(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración Pública., 2021-05) Gaibor Barragán, Doris Maribel; Beltrán Avalos, Carlos JavierEsta investigación tiene como objetivo fundamental establecer la incidencia que tiene la gestión estratégica del talento humano en el desempeño laboral del personal administrativo, del Distrito 02D03 Chimbo - San Miguel - Educación, Zona 5. Para lo cual se hace una relación de las dos variables, siendo la variable independiente la Gestión Estratégica del Talento Humano y la variable dependiente el Desempeño Laboral. El enfoque metodológico de la investigación es mixto, es decir la combinación del enfoque de investigación cuantitativo y cualitativo, se utilizó la investigación descriptiva, la modalidad de investigación que se utilizó fue la investigación aplicada, a una población de 40 servidores públicos, la información se recopiló mediante la observación directa, siendo el instrumento de recolección de información la operacionalización de variables; y, el instrumento de recolección de datos fue la encuesta; el método para comprobar la hipótesis planteada se utilizó la Correlación de Sperman. De acuerdo a los resultados que se obtuvieron se puede observar que existe una estrecha relación entre la adecuada Gestión Estratégica del Talento Humano y el desempeño laboral eficiente de los servidores públicos del Distrito 02D03 Chimbo - San Miguel – Educación perteneciente a la Zona 5, de tal manera se brinda un servicio y productos de calidad y calidez a la comunidad educativa. En esta investigación se fundamentó teóricamente la relación entre la gestión estratégica del talento humano y el desempeño laboral, se caracterizó el estado actual de la gestión estratégica del talento humano y el desempeño laboral y de determinó la relación de la gestión estratégica de talento humano, con el desempeño laboral eficiente en el personal administrativo del Distrito 02D03 Chimbo - San Miguel - Educación, Zona 5. Uno de los resultados más relevantes que se pueden mencionar es que hay la percepción que la cultura de la institución si se encuentra orientada hacia las personas y esta a su vez, propicia su integración. Asimismo, que se enmiendan los problemas laborales de manera positiva y eficiente, sin que esto afecte en el desempeño laboral. El personal administrativo se siente, en su mayoría, comprometido con la institución. En cuanto a cantidad de trabajo que se logra, a la capacidad para alcanzar los objetivos, a la calidad de desempeño en el servicio que ofrecen a los usuarios, a la calidad de desempeño con respecto a la gestión del tiempo y la capacidad de planificación, se pudo evidenciar que la percepción sobre esos indicadores aceptables. Pudiendo ser consecuencia del nivel de compromiso que el personal posee con el distrito y al sentido de pertenencia que existe. En cuanto a lo relacionado a la percepción de la calidad de su desempeño con respecto al conocimiento de sus productos/servicios, institución y necesidades del usuario, y a la eficiencia en el cumplimiento de las actividades en el tiempo previsto, se pudo determinar que si existe un nivel de cumplimiento adecuado, sin embargo, es preciso diseñar un modelo de gestión de talento humano basado en competencias que pueda ser implementado desde la planificación hasta el control de resultados.Item Los procesos de operación y la rentabilidad en las centrales hidroeléctricas(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración de Empresas, 2021-05) Cortés Espín, Tito Bladimir; Chico Frías, Ángel EnriqueSe presentan los resultados del proyecto cuyo objetivo fue determinar los procesos de operación para maximizar la rentabilidad en las centrales hidroeléctricas, con la intención de obtener datos de su situación actual como insumo para el planteamiento de una propuesta de mejora de procesos. Este proyecto se compone de una síntesis de la literatura relacionada a los procesos de operación, donde por medio del ciclo de Shewhart, Deming, PHVA (planear, hacer, verificar y actuar), se alcanzó los objetivos planteados en la presente investigación y se disponga de una mejora de procesos, entendiéndose como una secuencia de acciones y actividades ordenada, involucrando un intercambio de información y de datos, conducidos por el dueño de proceso. La mejora continua de los procesos, conllevó a reducir la variación en los procesos y, en efecto, la variación en la calidad de los resultados del proceso, cada colaborador en una cadena de valor es un cliente interno desde la perspectiva de la anterior y proveedor de la siguiente. El proceso de operación se establece como el conjunto de actividades coherentes o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. El propósito del proceso establecido, es satisfacer las necesidades y las expectativas de los clientes (internos y/o externos), la jerarquía de procesos, muestra los niveles de macroproceso, proceso, subproceso, actividades y de tareas, el input y output, proveedor y cliente, establecieron los límites del proceso de operación, conocidos y socializados a todos los que forman parte del proceso, y se asignó la responsabilidad pertinente, se estableció dentro del procesos los factores que permiten que el mismo se desarrolle de manera eficiente, son las características que todo proceso debe cumplir para alcanzar el más alto grado de satisfacción del cliente interno o externo. El análisis financiero es de vital importancia para llevar en forma clara y sistemática las funciones realizadas en los procesos de operación de una central hidroeléctrica y para obtener un mayor control del rendimiento de las actividades, es necesaria la aplicación de un análisis de los indicadores de rentabilidad que permitan medir la capacidad de rentabilidad e inversión en la empresa estableciéndose su solvencia económica y disponer de un informe de análisis de rentabilidad de los estados financieros, a fin de tomar las decisiones más acertadas en la ejecución de los procesos de operación. La presente investigación fue desarrollada en base al paradigma positivista o cuantitativo para el mismo se utilizó el método científico, el diseño de la investigación es no experimental de campo con un nivel descriptivo transversal. La muestra considerada fue del total de trabajadores de la central hidroeléctrica Topo administrada por la empresa Proyectos Energéticos Ecuagesa S.A., conformada por, el nivel administrativo, técnico y operativo; para contrastar la hipótesis se empleó la prueba estadística de Rho de Spearman. Como técnicas de recolección de datos se utilizó la encuesta y como instrumento un cuestionario con una escala de Likert del 1 a 5 para su valoración. El instrumento utilizado para el presente estudio, presentó tasas de confiablidad de 0.942 y 0.845 de Alfa de Cronbach para las variables proceso de operación y rentabilidad respectivamente en el programa de análisis estadísticos aplicados a las ciencias sociales (SSPS). La prueba de Rho de Spearman obtuvo una correlación (p= 0.818) significativa entre las variables analizadas. Se concluye que, estadísticamente existe una correlación positiva alta con significancia bilateral entre el proceso de operación y la rentabilidad en los procesos operativos de la empresa Proyectos Energéticos Ecuagesa S.A. La aplicación del manual de procesos de operación de Proyectos Energéticos Ecuagesa permitirá disminuir los tiempos de puesta en línea de las unidades de generación ante fallas internas, externas y mantenimientos preventivos, donde la mejora en los procesos garantice disminuir perdidas en la generación de energía eléctrica. El análisis financiero de La Central Hidroeléctrica Topo se elaboró en base a la información pública de la Superintendencia de Compañías desde el año 2016 al 2019, y se proyectó valores hasta el año 2025, aplicando una inflación del 0,04 por ciento para los costos de operación y mantenimiento y gastos administrativos, la aplicación de una tasa pasiva a largo plazo de 3,7 por ciento, determina por la Corporación Financiera Nacional de octubre del 2020 a los gastos financieros, los gastos de depreciación se mantienen considerando la aplicación del método lineal con los datos señalados se estableció que los indicadores de rentabilidad. Finalmente se concluye que la implementación de la autoevaluación de los procesos mediante el modelo de medición del nivel de madurez para los procesos de operación de Proyectos Energéticos Ecuagesa S.A, basado en la encuesta de autoevaluación ISO 9004 en su versión 2018, permite identificar las áreas para la mejora y/o la innovación con el objetivo del éxito sostenido.Item Estímulos sensoriales y neuromarketing aplicadas al proceso de decisión de compra online. Caso: empresas de licores en la ciudad de Ambato(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Marketing y Gestión de Negocios., 2021-04) Cajas Guamán, María Fernanda; Yugcha Yugcha, Joselyn Viviana; Ballesteros López, Leonardo GabrielEl mundo empresarial actual se enfrenta a cambios de mercados cada vez más acelerados, si los hábitos de compra ya habían comenzado a tomar otras direcciones, sumándose, a la crisis económica provocada por la pandemia que ha ocasionado la suspensión total o parcial de las actividades comerciales, los consumidores se ven obligados a cambiar radicalmente su comportamiento de compra y consumo, dependiendo así de la conectividad digital para realizar cualquier gestión. Es por esta razón que las empresas deben analizar en cómo invertir en estrategias y herramientas online, el marketing sensorial utiliza los cinco sentidos, para despertar el deseo de consumir un determinado producto y promover la toma de decisiones de compra inmediata. Los datos arrojados por la investigación aplicada a los consumidores de licor indican que el estímulo visual se activó en primera instancia tanto en hombres como en mujeres después de visualizar el video publicitario. El marketing sensorial aplicado a las compras online tiene sus límites, sin embargo, los sentidos visuales y auditivos pueden estimularse para orientar la decisión de compra. Así la propuesta resultante de la investigación nos direccionó a determinar los estímulos sensoriales más influyentes entre los consumidores de licor de las empresas de licores de la ciudad de Ambato en el proceso de decisión de compra online, a través de un alcance descriptivo y un diseño no experimental.Item Gestión estratégica y la calidad del aceite de palma orgánica en las empresas de la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración de Empresas, 2021-03) Jácome Gavilánez, Santiago Javier; Quisimalín Santamaría, Hernán MauricioLa gestión estratégica permitirá eliminar algunos problemas relacionados con la calidad del producto, es necesario enfatizar la importancia del entorno y el enfoque a largo plazo de la calidad dentro de los procesos productivos de la empresa. El objetivo principal de esta investigación fue determinar la relación entre la gestión estratégica en la calidad del aceite de palma orgánica. Para cumplir con el objetivo se aplicaron 131 encuestas a los empleados de la Empresa EPACEM S.A. con relación a la gestión estratégica y la calidad del aceite de palma orgánica. La metodología empleada corresponde a un enfoque mixto cuali-cuantitativo, haciendo uso de la modalidad básica de la investigación, aplicando un estudio descriptivo, de campo, transversal, bibliográfico y documental, la muestra y el plan de recolección y procesamiento de la información y el nivel de investigación es correlacional, debido a que se busca determinar la relación entre las variables de estudio. En el análisis de los resultados permitió determinar que la gestión estratégica se relaciona significativamente con la calidad de la empresa, debido a que el Rho de Spearman de 0.870 y una significancia de 0.000 que permitieron confirmar lo planteado, dichos resultados se fundamentan en los datos recolectados en la encuesta aplicada donde muestra que el 65.4% están en pleno acuerdo que se deberían usar estrategias para mejorar la calidad de sus productos y satisfacer las necesidades de sus clientes. Se concluye que, la gestión estratégica es una herramienta que permitirá a la organización integrar una serie de acciones encaminadas a agilizar y controlar el trabajo de la administración, es necesario prestar atención a las condiciones donde se desarrolla el proceso, escuchando a los empleados de todos los niveles, a los proveedores y clientes en definitiva a todos los “stakeholders” de la organización y mantener con los grupos de interés conversaciones enriquecedoras acerca de los que esperan de la empresa. La gestión estratégica garantizara el cumplimiento de los objetivos propuestos y es necesario contar con personas capacitadas a lo largo de toda la cadena de producción para garantizar la calidad de los productos que llegan a la mesa del consumidor final.Item Satisfacción del afiliado y la calidad de la atención médica en el IESS Ambato(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración Pública., 2021-03) Monar Lucero, David Israel; Santamaría Díaz, Edwin CésarEl propósito de este trabajo de investigación se enmarca en el paradigma crítico propositivo, es crítico porque realiza un análisis profundo del problema, identificando tanto causas como efectos, y es propositivo por que busca establecer soluciones que favorezcan a la organización, debido a que en la actualidad la preocupación en el sector de la salud no solo radica en dar atención médica, sino en una atención integral de calidad que involucra: tecnología de punta, constante inversión en programas de salud y satisfacción de clientes, preocupación por las necesidades de los pacientes, atención humana y de calidez, continúa investigación e innovación, por lo que se evaluó las deficiencias en la atención al usuario en el área de Atención Médica del Hospital IESS del Cantón Ambato, para elaborar una propuesta de una guía para la atención al cliente para el área, ya que no existe un buen plan de servicio hacia el afiliado en la Institución, esta implementación lograra mejorar la atención, siendo esta de una manera más ordenada y de calidad, además el proponer a las autoridades que se realice un mejoramiento continuo no solo en el área de Atención Medica sino, en cada área de los servicios que presta este Hospital, porque día a día las instituciones de salud se enfrentan a nuevos retos como es el incremento de pacientes en busca de un servicio de atención de calidad. El estudio se lo realizo a 300 afiliados que acuden por atención medica al Hospital IESS del Cantón Ambato, a los cuales se aplica una encuesta validada por alfa de Cronbach, diseñada para Determinar la satisfacción del afiliado con relación, con la calidad de la atención medica que recibe en el IESS Ambato.Item Gestión de la calidad y el servicio en los procesos administrativos en las empresas de certificación orgánica del Ecuador(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración de Empresas, 2020-11) Yánez Villagómez, Liseth Estefanía; Jiménez Castro, Wilson FernandoLa empresa BCS ÖKO Garantie Cía. Ltda. es una de las primeras certificadoras alemanas independiente y privada, certificada en base a estándares de la comunidad europea, Estados Unidos, Japón y normas privadas (EurepGap) referentes a productos orgánicos, con el fin de promover y fortalecer la producción orgánica. La investigación tuvo como objetivo analizar la Gestión de la calidad y el servicio en los procesos administrativos en las empresas de certificación orgánica del Ecuador. Bajo esa perspectiva, el estudio se refleja en la necesidad de una mejora en el ámbito empresarial y en alcanzar un impacto económico, social y científico. Por tanto, se desarrolló una fundamentación teórica de las variables, en la que se menciona que la gestión de la calidad ha ido transcendido a nivel mundial, a través del empleo de adecuados procesos administrativos, la participación y comunicación de todas las partes interesadas y como resultado un conocimiento amplio de las operaciones técnicas a seguir. La metodología aplicada para la recopilación de información fue el método científico deductivo, porque sigue un curso descendente, de lo general a lo particular, con un enfoque cuantitativo. Así mismo, el diseño de investigación es no experimental porque los datos e información tomados fueron en su situación natural, sin manipular las condiciones del entorno. La técnica aplicada fue la encuesta, la validación del instrumento se realizó por jueces y la fiabilidad con el Alfa de Cronbach. Como resultados de la aplicación de la encuesta dirigida a los gerentes de las empresas de certificación orgánica agrícola de Ecuador, el 25 por ciento de estas entidades consideran que la efectividad de la relación de la empresa con los clientes es excelente, otro 25 por ciento estiman que esa relación es muy buena, igual proporción admiten que es aceptable y el restante 25 por ciento mencionan que la relación es regular. Igualmente, la situación de la gestión de la calidad en la empresa BCS Öko Garantie Cía. Ltda., se analizó mediante una encuesta al talento humano de la organización, en la que la capacitación en gestión de la calidad en un 36.1% por ciento tiene regular importancia, el 25 por ciento total importancia, el 22.2 por ciento mucha importancia, el 11.1 por ciento poca importancia y el 5.6 por ciento restante ninguna importancia. En el mismo sentido, se aplicó los cuestionarios SERVQUAL para las expectativas y percepciones a una muestra de 186 clientes externos de la empresa BCS Öko Garantie Cía. Ltda., para conocer la satisfacción de servicio a los clientes y así posteriormente realizar la verificación de la hipótesis, mediante la Correlación de Pearson, en donde se alcanzo r = 0.7717. Finalmente se concluye, que se propusieron lineamientos estratégicos que identifiquen la idoneidad de la calidad con base a la mejora de la satisfacción de servicio en la empresa BCS ÖKO Garantie Cía. Ltda., mediante tratamiento y eliminación de quejas en el proceso de prestación del servicio basado en la ISO 10002: 2018 y la Norma ISO 9001:2015. Es importante satisfacer requerimientos y expectativas del cliente, a través de una gestión de calidad eficiente con capacidad técnica, compromiso y una comunicación fluida interna y externa.