Maestría en Gerencia de Sistemas de Información

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Subject: search.filters.subject.SERVICIOS FINANCIEROS

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    Sistema de gestión de relación con el cliente (CRM) para mejorar la calidad de servicio al cliente en instituciones financieras reguladas por la SEPS
    (Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ingeniería en Sistemas, Electrónica e Industrial. Maestría en Gerencia de Sistemas de Información, 2020) Manzano Chifla, Kati Margarita; Mayorga Mayorga, Franklin Oswaldo
    Los avances tecnológicos permiten a las instituciones financieras mejorar e incrementar sus servicios a nivel general, mediante diferentes análisis para generar un mayor crecimiento económico y rentabilidad se encuentran obligadas a buscar diferentes recursos y herramientas que ayuden a impulsar estos propósitos. La confianza proporcionada por los socios obliga a las entidades financieras a tomar las medidas necesarias para solventar las necesidades de sus socios y clientes de manera adecuada y enfocada a cubrir sus expectativas. El departamento de Tecnología (TI) cumple un rol importante para cubrir estas necesidades, por lo que es necesario que las entidades incorporen dentro de sus análisis estratégicos, mecanismos y herramientas que solventen este tipo de requerimientos. Considerando la gran responsabilidad que tienen al manejar dinero de sus socios y clientes y el de entregar un servicio adecuado y oportuno, se debe aplicar diferentes estrategias de gestión de servicios al cliente para alcanzar estas metas. La estrategia de Gestión de Relación con el cliente (CRM) busca entender de manera sistemática las necesidades del cliente y anticiparse oportunamente en la entrega de servicios que representen grandes beneficios: se trata de establecer relaciones de fidelización con los clientes; mantener una comunicación efectiva y duradera a largo plazo. La Gestión de Relación con el Cliente (CRM) es una herramienta que permitirá mejorar los índices de fidelidad de los clientes, segmentar de una manera adecuada cada uno de ellos, incrementar la participación y posicionamiento en el mercado, conjuntamente con los recursos tecnológicos necesarios se logrará adquirir mayor presencia institucional. La presente propuesta, nace de la necesidad de dar solución a la problemática de investigación planteada la cual muestra gran interés de aplicar un sistema de Gestión de Relación con el Cliente para mejorar la calidad de servicio al cliente en las instituciones financieras reguladas por la Superintendencia de Economía Popular y Solidaria (SEPS).
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    Diseño del plan de contingencias y continuidad del negocio para Cooperativas de Ahorro y Crédito del segmento 1 del Cantón Ambato
    (Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ingeniería en Sistemas, Electrónica e Industrial. Maestría en Gerencia de Sistemas de Información, 2019) Ibarra Canseco, Susana del Pilar; Guevara Aulestia, David Omar
    Las instituciones financieras ecuatorianas en la actualidad tienen la obligación de garantizar la disponibilidad de los servicios a sus socios, tanto por disposiciones legales de entes de control como por la necesidad de sobrevivir frente a la abundante competencia del mercado. El departamento de Tecnología de la Información (TI), es esencial en las instituciones financieras para el normal desarrollo de los procesos críticos. Todos los procesos están necesariamente apoyados en los sistemas de información y de comunicación. Por lo tanto, crece la necesidad de identificar y analizar los riesgos que afectan a los procesos; permitiendo a las instituciones estimar el impacto operacional y financiero de las interrupciones, este análisis provee una base para identificar los procesos críticos de la organización y priorizarlos de acuerdo con su nivel de impacto, identificar cuáles impulsan el negocio, cuáles generan ingresos y cuáles son indispensables para mantenerse operativo. Para garantizar la continuidad del negocio, se debe establecer controles que permitan mitigar los riesgos o tomar el control de los mismos, y finalmente establecer un plan que permita reanudar los servicios inmediatamente luego de una interrupción cumpliendo con los tiempos y puntos objetivos de recuperación aprobados por la alta dirección. Los procesos que permitan guiar las acciones a realizarse en momentos de crisis deben ser claros y precisos de tal manera que reduzcan el nivel de incertidumbre y el uso innecesario de recursos, para ello deben basarse en metodologías y estándares internacionales que aseguren la eficacia de su aplicación. En su mayoría las empresas realizan este proceso de forma empírica, sin estudios previos y sin documentación que certifique su existencia y conocimiento por parte de los interesados. El estándar ISO 22301:2014 que tiene por nombre “Seguridad de la Sociedad: Sistemas de Continuidad del Negocio”, propone los lineamientos base para diseñar un completo plan de contingencia y continuidad del negocio.