La competitividad empresarial y el servicio al cliente: Caso Coo perativa de Ahorro y Crédito “Mi tierra”
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Date
2025-02
Authors
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Publisher
Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Administración de Empresas.
Abstract
En la sucursal de la Cooperativa de ahorro y crédito “M Tierra” en la ciudad de Ambato misma que lleva en el mercado 17 años brindando servicios financieros que ayudan a los socios microempresarios, en la Cooperativa se han implementado diferentes servicios para beneficio de sus clientes que brindan soluciones rápidas, efectivas donde se asegura la confianza y efectividad durante los procesos.
Por esta razón se realiza este proyecto de investigación basado en dos variables: competitividad empresarial y servicio al cliente, mismo que tiene como objetivo de determinar la percepción del cliente con los servicios recibidos en la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Mi tierra” y cómo influye en la competitividad empresarial.
A través de una investigación metodológica, realizada bajo la modalidad de campo y bibliográfica teniendo un alcance correlacional que tuvo un enfoque cuantitativo. Se utilizó una encuesta como técnica y un cuestionario estructurado como instrumento mismo que se compartió con una muestra de 396 clientes donde los resultados obtenidos se tabularon.
Durante esta investigación muestran una correlación positiva entre las variables planteadas, esto se comprobó atreves de métodos y herramientas: como el alfa de Cronbach, V de Aiken, validación por expertos, prueba de KMO y Bartlett, además una prueba de normalidad de Kolmogorov – Smirnov y para determinar el coeficiente de correlación Rho de Spearman, con el fin de mejorar el servicio a los clientes en tanto sea personal o con el soporte telefónico, haciendo que este servicio sea eficiente y eficaz para brindar ayuda en los diferentes problemas, dudas y preguntas que puedan obtener respuestas inmediatas.
Description
In the branch of the Savings and Credit Cooperative “M Tierra” in the city of Ambato, which has been in the market for 17 years providing financial services that help micro entrepreneur partners, the Cooperative has implemented different services for the benefit of its customers that provide fast, effective solutions where trust and effectiveness are ensured during the processes.
For this reason, this research project is based on two variables: business competitiveness and customer service, which aims to determine the customer's perception of the services received in the Credit Union “Mi Tierra” and how it influences business competitiveness.
Through a methodological investigation, carried out under the field and bibliographic modality, having a correlational scope that had a quantitative approach. A survey was used as a technique and a structured questionnaire as an instrument that was shared with a sample of 396 clients where the results obtained were tabulated.
During this research, they show a positive correlation between the proposed variables, this was verified through methods and tools: such as Cronbach's alpha, Aiken's V, expert validation, KMO and Bartlett test, as well as a Kolmogorov - Smirnov normality test and to determine Spearman's Rho correlation coefficient, in order to improve the service to customers whether it is personal or with telephone support, making this service efficient and effective in providing help with the different problems, doubts and questions that they have. can get immediate answers.
Keywords
INVESTIGACIÓN, SERVICIO, CLIENTE, COMPETITIVIDAD, COOPERATIVA