Mejora continua y calidad del servicio en los restaurantes con reconocimiento R dorada
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Date
2021-03-01
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Abstract
La temática de investigación desarrollada durante el segundo semestre del año
2020 e inicios del año 2021 tiene por objetivo, analizar la mejora continua y calidad
del servicio en los restaurantes con reconocimiento R dorada, ello se planteó por la
necesidad que presentó la Dirección de Turismo (DITUR) del Gobierno Autónomo
Descentralizado Municipal de Riobamba (GADM-R) frente al control de la gestión de
la calidad que involucra este tipo de certificaciones.
Metodológicamente trata de un estudio no experimental mixto de corte
transversal y de carácter descriptivo, las unidades de análisis fueron ocho restaurantes
que poseen actualmente el reconocimiento y la población económicamente activa
(PEA) de la ciudad con datos del censo 2010 con proyección al 2020.
Siendo quienes colaboraron para el compendio de información necesaria, esto
a través de instrumentos validados en el caso de la variable mejora continua con el
apoyo de expertos en la temática y estadísticamente validado con la utilización de alfa
de cronbach en el caso de la variable calidad del servicio.
Los resultados tabulados en Excel y procesados en el estadígrafo SPSS versión
23, determinaron que no se evidencia uniformidad de procesos productivos de mejora
continua que parte por la planificación y en consecuencia los procesos productivos se
ven debilitados manteniendo una coherencia con esos fallos.
Sin embargo, en cuanto a calidad del servicio al cliente externo refiere el
resultado es favorable, pues la relación de la expectativa frente a la percepción del
servicio brindado denotó conformidad teniendo en cuenta que la mejora continua está
direccionada a la calidad total las estrategias planteadas fueron basadas en el ciclo de
Deming enfocadas en sus cuatro fases
Description
The research topic developed during the second semester of 2020 and early
2021 is to analyze the continuous improvement and quality of service in restaurants
with the R dorada acknowledgment, which are evidenced in the variable’s continuous
improvement and quality of service in the restaurants with This distinctive, allowing
for this reason access to information and facilities for its development.
this was raised by the need presented by the Tourism Directorate (DITUR) of
the Autonomous Decentralized Municipal Government of Riobamba (GADM-R)
versus the control of quality management that involves this type of certification.
Methodologically it is a non-experimental mixed cross-sectional and
descriptive study, the units of analysis were eight restaurants that currently have the
acknowledgment and the economically active population (EAP) of the city with data
from the 2010 census with projection to 2020.
Being those who collaborated for the compendium of necessary information, this
through validated instruments in the case of the continuous improvement variable with
the support of experts in the field and statistically validated with the use of cronbach's
alpha in the case of the variable quality of the service.
The results tabulated in Excel and processed in the SPSS version 23 statistician,
determined that there is no evidence of uniformity of production processes of
continuous improvement that starts with planning and consequently the production
processes are weakened, maintaining coherence with these failures
However, in terms of quality of service to external customers, the result is
favorable, since the relationship of expectation versus the perception of the service
provided denoted conformity, taking into account that continuous improvement is
aimed at total quality, the strategies proposed were based on the Deming cycle focused
on its four phases.
Keywords
CALIDAD, CICLO DE MEJORA CONTINUA, EXPECTATIVA, PERCEPCIÓN, PROCESOS PRODUCTIVOS, R DORADA, SERVICIO, SERVQUAL