La digitalización de los servicios financieros y su relación con la satisfacción de los socios de una institución financiera de la ciudad de Ambato
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Date
2026-06
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Publisher
Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Administración de Empresas.
Abstract
Con sede en Ambato, se encuentra la entidad financiera objeto de estudio, la misma que cuenta con 63 años de trayectoria dentro del sector financiero. Su orientacion es ofertar productos y servicios dirigidos al bienestar económico de los socios, se fundamenta en la prestación de soluciones accesibles a traves de canales presenciales y digitales. Esto ha logrado posicionarla como una de las instituciones financieras más relevantes dentro del sistema cooperativo del país.
En este contexto, la investigación se centra en medir la relación que existe entre la digitalización de servicios y la satisfacción de los socios. El estudio permitio identificar cómo las herramientas tecnológicas pueden fortalecer la confianza, la fidelidad y la percepeción de estabilidad institucional. Asimiso, los hallazgos obtenidos permiten plantear una estrategia de gestión que facilite el proceso de adopción tecnológica, es decir que busca mitigar, la resistencia al cambio que la mayoría de los usuarios presenta.
Considerando estos resultados, las variables analizadas han demostrado que existe un impacto positivo en la percepción de gran parte de los socios, no obstante, persisten limitaciones ténicas y estructurales que influyen en su experiencia. Es decir, que por un lado existen usuarios que valoran la reducción de trámites presenciales y otros expresan su desconfianza en la seguridad, problemas de conectividad y dificultades de uso.
Ante este escenario, la institución debe invertir en infraestructura tecnológica que garantice estabilidad y paralelamente, implemente programas de capacitación que fortalezcan la usabilidad de las plataformas junto con protocolos de seguridad más sólidos que mitiguen la desconfianza.
Description
Located in Ambato, the financial institution under study has a solid trajectory of 63 years within the financial sector. Its orientation is to provide products and services aimed at the economic well-being of its members, based on offering accessible solutions through both face-to-face and digital channels. This strategic approach has positioned it as one of the most relevant financial institutions within Ecuador’s cooperative system.
In this context, the research focuses on measuring the relationship between the digitization of services and member satisfaction. The study made it possible to identify how technological tools can strengthen trust, loyalty, and the perception of institutional stability. Likewise, the findings allow the development of a management strategy that facilitates the technological adoption process, seeking to mitigate the resistance to change that most users present.
Considering these results, the variables analyzed have demonstrated a positive impact on the perception of a large portion of the members. However, technical and structural limitations persist that influence their experience. In other words, while some users value the reduction of in-person procedures, others express distrust regarding security, connectivity problems, and difficulties in use.
Given this scenario, the institution must invest in technological infrastructure that guarantees stability and, at the same time, implement training programs that strengthen the usability of the platforms. In addition, more robust security protocols should be established to mitigate distrust and ensure confidence in digital services.
This research highlights that digitalization, when properly managed, can significantly improve member satisfaction, but requires continuous investment, training, and security reinforcement
Keywords
INVESTIGACIÓN, DIGITALIZACIÓN, SATISFACCIÓN, ENTIDADES FINANCIERAS, CANALES DIGITALES