El clima laboral institucional y la satisfacción del cliente externo de empresas de asesoría académica de la provincia de Tungurahua
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Date
2020-08
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Publisher
Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Gestión del Talento Humano
Abstract
La atención prestada al clima laboral dentro de las instituciones ha ganado terreno en los
últimos años, donde las empresas se interesan cada vez más en su cliente interno, al
tomarlo como recurso primordial dentro de su gestión empresarial; y mediante la
presente se puede determinar la repercusión que éste tiene sobre la satisfacción del
cliente externo que es la persona que recibe finalmente el servicio en las empresas de
asesoría académica evaluadas. Por esta razón el presente trabajo de investigación es un
análisis de tres de las principales empresas de asesoría académica a nivel de la provincia
de Tungurahua, donde se realizará un diagnóstico actual tanto de clima laboral como de
satisfacción del cliente externo, para posterior a ello realizar un análisis donde se
conocerá la incidencia que tiene el clima laboral interno con el valor percibido por parte
de los clientes finales. Al conocer el análisis de la incidencia generada se puede
determinar en qué grado afecta o no a lo que percibe finalmente el cliente externo, y así
obtener conclusiones sobre el tema, para con conocimiento explícito de las causales se
pueda recomendar acciones que puedan ser realizadas en las empresas para mejorar la
experiencia del cliente al momento de brindarles sus servicios de asesoría académica,
con el fin de mantener una mejora continua en cuanto se refiere a la calidad del servicio
brindado.
Description
The attention given to the working environment within the institutions has gained
ground in recent years. Companies are increasingly interested in their internal client by
considering him as a primary resource in their business management. Through this
research it is possible to determine the impact that this practice has on the satisfaction of
the external client, the person who finally receives the service of the academic advisory
companies evaluated. For this reason, this research work is an analysis of three of the
main academic advisory companies at the level of the province of Tungurahua. A
current diagnosis of both the working environment and the external client’s satisfaction
will be carried out. Subsequently, an analysis will be carried out, where the impact of
the internal work environment will be known on the value perceived finally by the
customers. By determining the impact generated, it can be determined to what degree it
affects or not the external client’s final perception. Thus, conclusions on the subject will
be obtained, including explicit knowledge of the causes and actions that can be
performed by the Companies in order to improve their customer experience when
providing their academic advisory services. This will allow the companies to achieve
continuous improvement in terms of quality of the service provided.
Keywords
SATISFACCIÓN LABORAL, CLIMA LABORAL, CLIENTE INTERNO, CLIENTE EXTERNO, MERCADO OBJETIVO, SERVICIOS, EQUIPO DE TRABAJO, COMUNICACIÓN EFECTIVA, CAPITAL HUMANO, PROCESOS