Calidad del servicio y satisfacción del cliente. El caso del mantenimiento vehicular liviano
| dc.contributor.advisor | Mancheno Saá, Marcelo Javier | |
| dc.contributor.author | Bimboza Masaquiza, Joselyn Estefania | |
| dc.contributor.author | Cárdenas Mora, Lisbeth Alexandra | |
| dc.date.accessioned | 2023-06-30T22:34:16Z | |
| dc.date.available | 2023-06-30T22:34:16Z | |
| dc.date.issued | 2023-06 | |
| dc.description | The quality of vehicle service and maintenance presented problems such as lack of updated tools, shortage of supplies and spare parts, distrust, lack of qualified personnel and poor installation conditions in automotive mechanical workshops. For this reason, the objective of the research is to analyze the factors that influence the quality of light vehicle maintenance service and customer satisfaction in the city of Ambato. A survey was applied to 381 people in the city of Ambato and exploratory factorial statistical analysis was applied. As a result, five main components were revealed: loyalty/satisfaction, empathy, tangibles, sensitivity, and trust. However, it is important to improve understanding of customer needs, satisfaction, personalized attention, courtesy, friendliness, and the agreed vehicle repair time. For this reason, it is essential to offer the greatest possible atten-tion with a friendly attitude towards customer complaints and needs. | es_ES |
| dc.description.abstract | La calidad de servicio y mantenimiento vehicular presentaron problemáticas como falta de herramientas actualizadas, escasez en suministros y repuestos, desconfianza, falta de personal calificado y malas condiciones de instalación en los talleres mecánicos automotrices. Por tal razón, el objetivo de la investigación es analizar los factores que influyen en la calidad de servicio de mantenimiento de los vehículos livianos y la satisfacción del cliente en la ciudad de Ambato. Se aplicó una encuesta a 381 personas en la ciudad de Ambato y se aplicó el análisis estadístico factorial exploratorio. Como resultado, reveló cinco componentes principales: lealtad/satisfacción, empatía, tangibles, sensibilidad y fiabilidad. Sin embargo, es importante mejorar la comprensión a las necesidades de los clientes, el complacimiento, la atención personalizada, la cortesía, amabilidad y el tiempo acordado de reparación del vehículo. Por tal razón, es fundamental ofrecer la mayor atención posibles con actitud amable ante reclamos y necesidades de los clientes. | es_ES |
| dc.identifier.uri | https://repositorio.uta.edu.ec/handle/123456789/38837 | |
| dc.language.iso | spa | es_ES |
| dc.publisher | Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Marketing y Gestión de Negocios | es_ES |
| dc.rights | openAccess | es_ES |
| dc.subject | ARTÍCULO ACADÉMICO | es_ES |
| dc.subject | SERVICIO | es_ES |
| dc.subject | CALIDAD | es_ES |
| dc.subject | MODELO SERVQUAL | es_ES |
| dc.subject | MANTENIMIENTO | es_ES |
| dc.subject | VEHÍCULOS | es_ES |
| dc.subject | CONCESIONARIAS | es_ES |
| dc.title | Calidad del servicio y satisfacción del cliente. El caso del mantenimiento vehicular liviano | es_ES |
| dc.type | Article | es_ES |