Optimización de rutas de entrega y su impacto en la satisfacción del cliente
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Date
2026-01
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Publisher
Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Mercadotecnia
Abstract
La investigación aborda el problema logístico de la Panificadora La Castellana, empresa que operaba con rutas empíricas, sin planificación técnica, sin registros estandarizados y con una alta variabilidad en los tiempos de entrega. Esta situación generaba retrasos, entregas incompletas, reclamos recurrentes y baja confiabilidad, afectando directamente la satisfacción del cliente. La ausencia de herramientas tecnológicas y de indicadores de desempeño impedía medir con precisión los fallos del proceso y justificó la necesidad de implementar un sistema de optimización de rutas.
La metodología aplicó un enfoque cuantitativo con diseño cuasiexperimental, comparando el desempeño logístico antes y después del uso de OptimoRoute. Se emplearon análisis descriptivos basados en KPI logísticos (OTIF, puntualidad y exactitud), un Análisis de Componentes Principales para identificar dimensiones de la percepción del cliente y un modelo de Regresión Lineal para determinar la influencia de los factores operativos y humanos en la satisfacción del servicio.
Los resultados evidenciaron mejoras sustanciales: el tiempo total de entrega disminuyó en 30 %, la distancia recorrida en 24 %, la puntualidad subió de 72 % a 91 %, las entregas completas de 88 % a 96 % y el OTIF pasó de 78 % a 91 %. Además, las percepciones del cliente se estructuraron en cinco dimensiones claras, destacando la calidad humana del repartidor y la confiabilidad operativa.
La optimización de rutas incrementó de manera directa tanto la eficiencia logística como la satisfacción del cliente. OptimoRoute permitió estandarizar procesos, reducir errores, equilibrar cargas de trabajo y fortalecer la experiencia de entrega, consolidando un modelo operativo más confiable, competitivo y sostenible.
Description
The research addresses the logistical problem faced by Panificadora La Castellana, a company that operated with empirically defined routes, lacking technical planning, standardized records, and exhibiting high variability in delivery times. This situation led to delays, incomplete deliveries, recurring complaints, and low reliability, directly affecting customer satisfaction. The absence of technological tools and performance indicators hindered the precise measurement of process failures and justified the need to implement a route optimization system.
The methodology employed a quantitative approach with a quasi-experimental design, comparing logistical performance before and after the implementation of OptimoRoute. Descriptive analyses based on key logistics KPIs (OTIF, on-time performance, and order accuracy), a Principal Component Analysis to identify dimensions of customer perception, and a Linear Regression Model to determine the influence of operational and human factors on service satisfaction were applied.
The findings revealed substantial improvements: total delivery time decreased by 30%, distance travel was reduced by 24%, on-time performance increased from 72% to 91%, complete deliveries improved from 88% to 96%, and OTIF rose from 78% to 91%. Moreover, customer perceptions were structured into five clear dimensions, highlighting the human quality of the delivery personnel and operational reliability.
Route optimization directly increased both logistical efficiency and customer satisfaction. OptimoRoute enabled the standardization of processes, reduction of errors, balancing of workloads, and strengthening of the delivery experience, consolidating a more reliable, competitive, and sustainable operational model.
Keywords
INVESTIGACIÓN, CLIENTE, RUTA, SATISFACCIÓN, LOGÍSTICA, OPTIMIZACIÓN