Reingeniería de Procesos en la Dirección de Tecnología de Información y Comunicación DITIC-UTA en base a la biblioteca ITIL

Abstract

La Dirección de Tecnología de Información y Comunicación DITIC de la Universidad Técnica de Ambato UTA, brinda servicios tecnológicos a toda la comunidad universitaria. Por tal razón, una eficiente atención a los usuarios es la clave para el éxito de cualquier empresa o institución. Por tanto, el presente trabajo propone la reingeniería de procesos basados en ITIL para mejorar la estrategia, diseño de servicios y la gestión de incidentes y problemas, para así contar con procedimientos basados en ITIL, que ayuden al manejo adecuado de incidentes en caso de suceder y que los servicios sean puestos en marcha en poco tiempo. Se utilizó la herramienta de process modeler para el diseño de los procesos y la documentación de los mismos que servirá como guía de tal forma que la DITIC en un futuro pueda implementar una herramienta de centro de servicio. SUMMARY The Information and Communication Technology Department DITIC of the Technical University of Ambato UTA that is responsible for providing technologic services to all the university community. For this reason an efficient service to users is the key for any company or institution’s success. Therefore, this paper proposes the reengineering of processes based on ITIL to improve strategy, the design of services and incident and problems management, in order to have procedures based on ITIL, that help the proper management of incidences in case they occur and so that services start quickly. The Process Modeler tool was used to design and document processes which will serve as help for the department to implement a service center tool in the future.