Gestión organizacional y su incidencia en el servicio al cliente del Banco Internacional de la ciudad de Ambato
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Date
2022-10-20
Authors
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Publisher
Universidad Técnica de Ambato. Dirección de Posgrado. Maestría en Dirección de Empresas
Abstract
Organizational management is one of the managerial techniques which makes it easier for
organizations to be more proactive with regard to the formulation of future scenarios and
thus visualize the most likely events, as well as the results that are desired; Even more, so
in customer service than within financial entities, it is the process that receives the most
attention from the management side. The objective of this research is to analyze the
influence of organizational management on Banco Internacional's customer service. The
study is of a descriptive-exploratory type, through a quantitative-qualitative approach,
where a trend in the results obtained can be obtained; the survey technique was applied
and as an instrument a structured questionnaire of 25 questions on a Likert scale; the
validation of the instrument was carried out by means of experts and its reliability was
verified by means of Cronbach's Alpha with a reliability value of 0.985 at the 15 direct
questions of the investigation; The study population was 30 employees of Banco Internacional, who are identified by labour agencies in the city of Ambato. The results
obtained from the investigation allowed the identification of the relationship that exists
between organizational management and customer.
Description
La gestión organización es una de las técnicas gerenciales la cual facilita a las
organizaciones ser más proactivas en lo que respecta a la formulación de los escenarios
futuros y de esta forma visualizar los hechos más probables, así como los resultados que
se desean obtener; más aún en el servicio al cliente que dentro de las entidades financieras
es el proceso que tienen mayor atención en la parte gerencial. Esta investigación tiene
como objetivo analizar la influencia de la gestión organizacional en el servicio al cliente
de Banco Internacional. El estudio es de tipo descriptiva- exploratoria, mediante un
enfoque cuanti-cualitativo, en donde se puedo obtener una tendencia en los resultados
obtenidos; se aplicó la técnica de la encuesta y como instrumento un cuestionario
estructurado de 25 preguntas en escala de Likert; la validación del instrumento se realizó
por medio de expertos y se comprobó la confiabilidad del mismo mediante Alfa de
Cronbach con un valor de confiablidad de 0,985 a las 15 preguntas directas de la investigación; la población de estudio fueron 30 funcionarios de Banco Internacional,
quienes están identificados por las agencias de trabajo en la ciudad de Ambato. Los
resultados obtenidos de la investigación permitieron la identificación de la relación que
existe entre la gestión organizacional y el servicio al cliente en Banco Internacional;
finalmente se concluye que las variables de estudio están directamente relacionadas; es
decir que al existir una excelente gestión organización en su nivel superior o estratégico
el indicador de servicio al cliente sería óptimo puesto que se toman decisiones que
afectan de forma positiva a la totalidad de funcionarios que son parte de Banco
Internacional; de la misma forma se debe destacar que la gestión organizacional es de
mucha importancia en el servicio al cliente, pues permite tomar decisiones por medio de
la calidad del servicio.
Keywords
TIPOS DE GESTIÓN, SERVICIO AL CLIENTE, CALIDAD DE SERVICIO, ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS, PROCESO ADMINISTRATIVO