“Procesos administrativos y su incidencia en la satisfacción de los Clientes del Balcón de Servicios del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipalidad de Ambato”

Abstract

La actual Administración Municipal ha introducido cambios positivos en formas de gestión interna, mas modernas acorde a los cambios propios de la época, como son: el uso de las tecnologías y aplicación de nuevos métodos de trabajo, a pesar del esfuerzo realizado perdura el reclamo de los clientes que acuden al Balcón de Servicios indicando que los procesos internos son lentos y demorados. La presente investigación sobre “ PROCESOS ADMINISTRATIVOS Y SU INCIDENCIA EN LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DEL BALCÓN DE SERVICIOS DEL GOBIERNO AUTÓNOMO DESCENTRALIZADO MUNICIPALIDAD DE AMBATO” se desarrolló aplicando encuestas tanto a los servidores públicos como a los ciudadanos y se concluyó que existe insatisfacción en la atención, existe la ausencia de manuales administrativos de procesos en las áreas de trabajo, razón por la que se recomendó el diseño de un Manual de Procesos con el propósito de realizar una mejora continua y hacer que el ciclo de atención disminuya y los productos que entrega sean más ágiles y de calidad y así mejorar la satisfacción al cliente. Se establecieron lineamiento de identificación de productos, descripción de actividades, formulación de indicadores, se estableció responsables, parámetros de medición, plan de mejora para superar cuellos de botella y deficiencias. Esta herramienta permitirá saber cual es su ámbito de gestión, a los servidores públicos trabajar en equipo y ser más eficientes. Al nivel superior le permitirá reorientar esfuerzos y personas que antes de dedicaban a procesos burocráticos hacia un mejor servicio al ciudadano.