La calidad en el servicio de referencia de las bibliotecas universitarias y la satisfacción de usuarios.

Abstract

Tomando en cuenta que las bibliotecas no son solo bodegas de libros ni espacios funestos, sino son una combinación de personas, acerbos, conocimientos, son apoyo al desarrollo de la investigación razón de este estudio que trata sobre la calidad del servicio de referencia de las bibliotecas y su relación con la satisfacción de usuarios, la misma que fue aplicado en la biblioteca del Centro de Documentación Juan Bautista Vázquez del Campus Central de la universidad de Cuenca (CDJBCV). Para lograr este objetivo, el trabajo se dividió en cinco capítulos, en el primero se presenta una breve introducción en la que se habla sobre la problemática, justificación y objetivos, en el segundo apartado se aborda sobre los antecedentes sobre la temática, en el tercer capítulo trata acerca del marco metodológico en la que se enfatiza que para esta investigación se optó por un enfoque cualitativo de acuerdo a los parámetros que indica la herramienta utilizada. Este método permite emplear como técnica de evaluación la herramienta LibQual, la misma que permite observar la calidad de un servicio percibido a través de una encuesta aplicada a los usuarios en la que plasman sus percepciones respecto al servicio ofrecido por la unidad evaluada, esta fue aplicada a los alumnos, quienes son usuarios de la biblioteca del CDJBCV. También, se realizó un estudio bibliográfico sobre la temática propuesta que en conjunto con los resultados de las encuestas permitieron llegar a propuestas claras y precisas relacionando las xii variables propuestas. En el cuarto apartado se describen los resultados obtenidos de la encuesta y una discusión. Finalmente, en el quinto capítulo se aborda sobre las conclusiones que se obtuvieron al finalizar la presente investigación y recomendaciones que permitan mejorar la calidad de servicio, tomando en cuenta que en los momentos actuales las bibliotecas debe ir adecuándose a los desafíos y requerimientos que las nuevas generaciones lo exigen sin perder de vista el ser y hacer de una biblioteca