Evolución de tecnologías utilizadas para la gestión de las relaciones con los clientes

Abstract

Desde la inserción del CRM en las empresas se habían generado efectos positivos en la gestión de la relación con los clientes, debido a la influencia que genera la inclusión de tecnología actualizada como estrategia para mejorar el servicio y la atención al cliente. Con estas afirmaciones, la investigación presenta la evolución histórica de las herramientas tecnológicas utilizadas en la atención al cliente, para establecer aquellas que aún predominan y pueden permanecer en el futuro, por sus utilidades y beneficios. Para ello, la investigación desarrolla un estudio con un enfoque histórico de estas herramientas tecnológicas para saber cuáles fueron utilizadas en el pasado, presente y futuro, y gracias al aporte de varios autores, establecer las ventajas y desventajas de cada una. Como resultado, es evidente que las herramientas utilizadas en la atención al cliente en el pasado siguen siendo indispensables en el presente, sin embargo, su permanencia depende de su evolución, y hasta entonces, las más representativas son internet y las redes sociales. Finalmente, para la futura atención al cliente, sistemas y modelos que impliquen la calidad como factor esencial. En conclusión, los primeros hallazgos muestran que la atención al cliente del pasado carece de tecnología suficiente para sofisticar los servicios prestados a los clientes, pero la evolución tecnológica recurrente brinda mayores beneficios con posible ventaja competitiva.