Las estrategias competitivas y su incidencia en el servicio al cliente de la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Francisco Ltda. Matriz Ambato

Abstract

La Cooperativa de Ahorro y Crédito SAN FRANCISCO Ltda., fue constituida en mayo de 1963 en la ciudad de Ambato, la cual ofrece servicios financieros y no financieros direccionados a contribuir al bienestar de sus socios, clientes y la sociedad. La estrategia de negocio de la cooperativa se orienta a cubrir el microcrédito de acumulación simple, ampliada posicionándose en la sierra – centro y en la zona oriente del país con un adecuado servicio al cliente. Es por esta razón que el presente trabajo de investigación se ha enfocado en realizar un amplio análisis del entorno interno y externo de la cooperativa, con el fin de determinar si existe la necesidad de implementar estrategias competitivas para mejorar el servicio al cliente. Beneficiando directamente a los colaboradores de la empresa por asociación directa los clientes y a la sociedad en general. Los datos arrojados por la investigación de campo aplicada a los directivos y empleados así como a los usuarios del servicio en la institución, determinan que existen oportunidades de mejora en el área de servicio al cliente, por lo que es necesario establecer estrategias competitivas para alcanzar los objetivos planteados por la entidad. Así la propuesta resultante me direccionó para diseñar estrategias competitivas diferenciadas orientadas a la mejora del servicio al cliente, mediante un análisis de los factores internos, externos que abarcan las Fortalezas (Posicionamiento en el mercado, Diversificación de productos etc.), Oportunidades (Ubicación geográfica, Desarrollo tecnológico, etc.), Debilidades (Servicio, Infraestructura, etc.), Amenazas (Competencia, caída de las remesas). Así como los factores competitivos. Se determinó que existen necesidades de capacitación en: servicio al cliente, comunicación efectiva, inteligencia emocional e innovación tecnológica y una adecuación del área de espera.