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Título : La capacitación y la calidad en el servicio al cliente en la Dirección Provincial del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social del cantón Ambato provincia de Tungurahua
Autor : García Zavala, María Judith
Freire Vargas, Lorena Alexandra
Palabras clave : DESEMPEÑO LABORAL
DESARROLLO DE CAPACIDADES
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
ATENCIÓN INMEDIATA
Fecha de publicación : 1-nov-2020
Editorial : Universidad Técnica de Ambato-Facultad de Ciencias Humanas y de la Educación-Carrera de Psicología Industrial
Resumen : En la actualidad, el mercado organizacional se enfrenta a cambios constantes que lo obligan a buscar estrategias para hacer frente a los mismos. Uno de los órdenes que sufren constantes cambios es el tecno-económico, en el cual se busca la eficiencia en los procesos de producción de bienes y servicios. Éste se fundamenta, sobre todo, en el cambio que existe en las formas de organización en el trabajo, donde la tecnología y los procesos existentes en ella son sustituidos por otros, que, por su naturaleza, son más eficientes y actuales. Esto hace que la eficiencia de la empresa aumente, debido al incremento y mejoría de la productividad y la calidad en sus procesos y productos, incorporando equipamiento y tecnología, pero también nuevos modelos En la Dirección Provincial del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social se realizó el estudio sobre la capacitación y la calidad en el servicio al ciudadano con el fin de encontrar las causas por las que se da este problema y como esto afecta al servicio. Los resultados de la investigación arrojan que la causa principal de este problema son las inadecuadas temáticas de capacitación que reciben, debido a que ciertas capacitaciones son dictadas en forma general y no por área o según las necesidades requeridas; por esta razón las personas que cubren el área de servicio al ciudadano no logran desempeñarse correctamente, consideran que al adquirir nuevos conocimientos pueden brindar un servicio de calidad, ya que al ofrecer una atención eficaz resultaría beneficioso tanto como para ellos como para sus usuarios. Una vez analizadas las causas se procedió a proponer la creación de una guía que tiene por objetivo principal /mejorar la calidad y atención al ciudadano con el propósito de cubrir las necesidades e incentivar a los colaboradores a brindar un servicio de calidad
Descripción : Currently, the organizational market faces constant changes that force it to seek strategies to deal with them. One of the orders that undergo constant changes is the techno-economic, in which efficiency is sought in the production processes of goods and services. This is based, above all, on the change that exists in the forms of organization at work, where technology and the processes existing in it are replaced by others, which by their nature are more efficient and current. This makes the efficiency of the company increase, due to the increase and improvement in productivity and quality in its processes and products, incorporating equipment and technology, but also new models. In the Provincial Directorate of the Ecuadorian Institute of Social Security, a study was carried out on training and quality in the service to the citizen in order to find the reasons why this problem occurs and how it affects the service. The results of the investigation show that the main cause of this problem is the inadequate training topics that they receive, due to the fact that certain trainings are dictated in general and not by area or according to the required needs; For this reason, the people who cover the citizen service area do not manage to perform correctly, they consider that by acquiring new knowledge they can provide a quality service, since offering effective care would be beneficial both for themselves and for its users. Once the causes were analyzed, we proceeded to propose the creation of a guide whose main objective is to improve quality and customer service in order to meet the needs and encourage employees to provide a quality service
URI : https://repositorio.uta.edu.ec/jspui/handle/123456789/31871
Aparece en las colecciones: Carrera Psicología Industrial

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