Sistema de gestión de relación con el cliente (CRM) para mejorar la calidad de servicio al cliente en instituciones financieras reguladas por la SEPS

Abstract

Los avances tecnológicos permiten a las instituciones financieras mejorar e incrementar sus servicios a nivel general, mediante diferentes análisis para generar un mayor crecimiento económico y rentabilidad se encuentran obligadas a buscar diferentes recursos y herramientas que ayuden a impulsar estos propósitos. La confianza proporcionada por los socios obliga a las entidades financieras a tomar las medidas necesarias para solventar las necesidades de sus socios y clientes de manera adecuada y enfocada a cubrir sus expectativas. El departamento de Tecnología (TI) cumple un rol importante para cubrir estas necesidades, por lo que es necesario que las entidades incorporen dentro de sus análisis estratégicos, mecanismos y herramientas que solventen este tipo de requerimientos. Considerando la gran responsabilidad que tienen al manejar dinero de sus socios y clientes y el de entregar un servicio adecuado y oportuno, se debe aplicar diferentes estrategias de gestión de servicios al cliente para alcanzar estas metas. La estrategia de Gestión de Relación con el cliente (CRM) busca entender de manera sistemática las necesidades del cliente y anticiparse oportunamente en la entrega de servicios que representen grandes beneficios: se trata de establecer relaciones de fidelización con los clientes; mantener una comunicación efectiva y duradera a largo plazo. La Gestión de Relación con el Cliente (CRM) es una herramienta que permitirá mejorar los índices de fidelidad de los clientes, segmentar de una manera adecuada cada uno de ellos, incrementar la participación y posicionamiento en el mercado, conjuntamente con los recursos tecnológicos necesarios se logrará adquirir mayor presencia institucional. La presente propuesta, nace de la necesidad de dar solución a la problemática de investigación planteada la cual muestra gran interés de aplicar un sistema de Gestión de Relación con el Cliente para mejorar la calidad de servicio al cliente en las instituciones financieras reguladas por la Superintendencia de Economía Popular y Solidaria (SEPS).