Satisfacción del cliente: perspectiva de medición en el sector hotelero

Abstract

El auge hotelero, según el Ministerio de Turismo, determinó que los empresarios privados inviertan 211 millones de dólares en este sector, esto advierte oportunidades de mercado. Esto hace visible un crecimiento económico en el sector turístico y consolida el desarrollo del sector hotelero en la ciudad de Ambato, que se aprecia íntegramente por la capacidad de satisfacción generada del usuario. El abordaje de la metodología, se planteó mediante el método Kano, herramienta de medición dirigido a la excelencia de los productos y servicios, en función de las características de la satisfacción del consumidor, y el intercambio de experiencias. Se dirigió a los usuarios que frecuentan servicios hoteleros en la provincia de Tungurahua, y se identificó las necesidades que manifestaron la mayor satisfacción de los servicios. Se consideró 100 huéspedes de hoteles del cantón Ambato. Finalmente, se priorizó elementos estratégicos del cliente como factores: atractivos, unidimensionales, indiferentes, obligatorios y de rechazo. Esto dio lugar a identificar los coeficientes de satisfacción e insatisfacción, basados en veinticinco requerimientos básicos del cliente fundamentados en los atributos del método Kano, mediante diagramas de dispersión y se destaca requerimientos de mayor impacto como: atención rápida, amabilidad en el trato, wifi, promociones, ambiente agradable, parqueadero, publicidad en radio, televisión e internet.