Ciencias Administrativas

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Autor/a: search.filters.author.Castañeda Cobo, María FernandaTema: search.filters.subject.CALIDAD DEL SERVICIO

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    Item type:Ítem,
    Servicio al cliente y la mejora continua en la empresa Gomes Comunicaciones Datatv Cía. Ltda.
    (Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Administración de Empresas., 2026-06)
    Castañeda Cobo, María Fernanda
    ;
    Herrera Herrera, José Bernardo
    El presente trabajo de titulación analiza el servicio al cliente y su relación con la mejora continua en la empresa Gomes Comunicaciones Datatv Cía. Ltda. La organización, dedicada a la provisión de servicios de telecomunicaciones, escaseaba de herramientas formalizadas para medir la calidad del servicio y gestionar la retroalimentación de sus usuarios. El objetivo del estudio fue analizar el servicio al cliente y su relación con la mejora continua en la empresa. La investigación fue cuantitativa, con alcance descriptivo correlacional y modalidad de campo. El instrumento de recolección de datos consistió en un cuestionario de 23 ítems con escala Likert de cinco puntos, elaborado a partir de las cinco dimensiones del modelo SERVQUAL y una sección adicional de cinco ítems correspondiente a la variable mejora continua. El instrumento fue validado por juicio de expertos y obtuvo un coeficiente Alpha de Cronbach de 0,967 sobre una muestra de 343 clientes, lo cual acredita una fiabilidad excelente para el proceso de medición. Los resultados demostraron que la percepción general del servicio se ubica en niveles favorables, destacándose las dimensiones de seguridad y elementos tangibles por las valoraciones positivas obtenidas en confianza del personal, trato respetuoso y recursos tecnológicos. No obstante, se evidenciaron debilidades en la capacidad de respuesta y en la atención personalizada, principalmente en los indicadores relacionados con atención sin demoras y entendimiento de necesidades específicas. La variable mejora continua presento las valoraciones más bajas del instrumento; además, el análisis mediante Rho de Spearman confirmo relaciones positivas y estadísticamente significativas ente los intensa evaluados. A partir de estos resultados, se determinó que la empresa presenta fortalezas en las dimensiones de seguridad y elementos tangibles, con áreas de atención prioritaria en la capacidad de respuesta y en la gestión de la mejora continua. Se recomienda institucionalizar el modelo SERVQUAL como herramienta de valoración periódica.