Browsing by Author "Cangui Quimbita, Santiago Fernando"

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Calidad del servicio y satisfacción de clientes en la empresa de Sistemas y Comunicaciones SISCOM de la ciudad de Latacunga
(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Marketing y Gestión de Negocios., 2025-05) Cangui Quimbita, Santiago Fernando; Guamanquispe Lascano, Gabriela Alexandra
El análisis de la calidad de servicio en la satisfacción del cliente de una empresa como SISCOM, que se dedica a Sistemas y Comunicaciones en la ciudad de Latacunga, es de vital importancia por razones como la identificación áreas de mejora en el servicio brindado por la empresa a través del modelo Servqual y de Brechas que puede afectar la competitividad de la organización en el mercado local. El presente proyecto presenta una metodología de investigación de método inductivo, con enfoque cuantitativo, alcance descriptivo-correlacional, bajo una modalidad de investigación bibliográfica por la revisión teórica de la calidad de servicio y satisfacción del cliente, online con recolección de datos a través del Google Forms, y, de campo ya que se llevó a cabo la aplicación de encuestas en las instalaciones de la empresa de estudio a 196 clientes. Posterior se calculó del Alfa de Cronbach del cuestionario Servqual de 5 dimensiones con 22 preguntas para expectativas y 22 preguntas para percepciones dónde se obtuvo un resultado general de 0,90 lo que indica alta fiabilidad del test. También se reveló que la empresa no está satisfaciendo a sus clientes por cuanto se presentaron Gaps o brechas negativas, y, elevadas en el caso de la dimensión Tangibilidad y Capacidad de respuesta. En base a los resultados obtenidos se realizaron conclusiones y recomendaciones para la mejora en la calidad del servicio de la Empresa de Sistemas y Comunicaciones SISCOM para satisfacer a sus clientes.