“El desempeño laboral en el balcón de servicios del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipalidad de Ambato y su incidencia en la satisfacción al cliente”.

Abstract

La evaluación del desempeño es un proceso sistemático y periódico de estimación cuantitativa y cualitativa del grado de eficacia con el que los servidores públicos llevan a cabo las actividades y responsabilidades en sus puestos de trabajo.

El presente estudio se justifica ante la demora en los trámites y los reclamos permanentes de los clientes que acuden al Balcón de Servicios debido al deficiente desempeño laboral; se propuso como objetivo general determinar la incidencia del desempeño laboral de los servidores públicos del Balcón de Servicios para mejorar la satisfacción al cliente.

Mediante la técnica de la encuesta se concluyó que existe insatisfacción en la atención brindada, la evaluación que se realiza a los servidores públicos, no refleja el real cumplimiento de sus procesos dentro del área de trabajo, por esta razón se recomendó el diseño de un Manual de Evaluación del Desempeño con el propósito de mantener información actualizada sobre el rendimiento individual y colectivo de los servidores públicos que laboran en el Balcón de Servicios para aprovechar de manera óptima sus potencialidades y así mejorar la satisfacción al cliente.

Para alcanzar el éxito trazado se establecieron lineamientos de evaluación, descripción del proceso, responsabilidades y formularios de fácil comprensión para los evaluadores y evaluados mismos que posibilitarán una aplicación técnica, justa y equitativa con factores que reflejan de la mejor manera las potencialidades de los servidores públicos que laboran en esta sección, se añade un formulario de plan de mejora con el fin de superar las deficiencias y establecer fechas de seguimiento y retroalimentación.

Esta herramienta técnica permitirá elevar el sentido de pertenencia a la institución, generar un clima organizacional favorable promoviendo el trabajo en equipo, lo que posibilitará contar con servidores éticos, competentes que permitan cumplir la misión y visión de esta sección municipal.

Además, servirá como base para la toma de decisiones en materia de recursos humanos, tales como: capacitación y desarrollo de personal y, rotación de acuerdo a las competencias individuales en busca de la idoneidad al puesto.