La gestión por procesos y el nivel de satisfacción del turista en la casa museo Juan León Mera
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Date
2022-09-01
Authors
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Publisher
Universidad Técnica de Ambato-Facultad de Ciencias Humanas y de la Educación-Carrera de Turismo
Abstract
El nivel de satisfacción del cliente para cualquier institución representa la máxima
valoración de su producto o servicio por lo cual dichas empresas se han visto
orientadas a establecer procesos de gestión eficientes que les permitan generar una
buena experiencia, mayor impacto y un mejor servicio en sus clientes. En presente
trabajo de investigación plantea como objetivo analizar la gestión por procesos y el
nivel de satisfacción del turista en la casa museo Juan León Mera. Tomando una
población de 335 turistas que visitan esta institución museológica. La muestra fue
tomada en base al registro de visitantes del primer cuatrimes del 2022. El estudio se
desarrolló con una metodología con enfoque mixto, descriptivo, documental
bibliográfico de campo, diseño no experimental y transaccional. De acuerdo con el
respectivo análisis los resultados revelan la existencia de una gestión por procesos
eficiente dando como efecto un alto nivel de satisfacción del turista con el servicio que
se ofrece. La investigación concluye que algunos elementos que hacen la gestión por
procesos deficiente son la falta de control y análisis periódico del sistema de gestión,
baja calidad en la información y la escasa innovación en diseño de servicio. En este
sentido se elaboró una propuesta de auto guía con el fin de aumentar la eficiencia en
el sector de servicio al cliente.
Description
The level of customer satisfaction for any institution represents the maximum
valuation of its product or service, which is why these companies have been oriented
to establish efficient management processes that allow them to generate a good
experience, greater impact and a better service in their customers. In this research
work, the objective is to analyze the management by processes and the level of
satisfaction of the tourist in the Juan León Mera house museum. Taking a population
of 335 tourists who visit this museological institution. The sample was taken based on
the visitor record of the first quarter of 2022. The study was developed with a
methodology with a mixed approach, descriptive, bibliographic documentary field,
non-experimental and transactional design. According to the respective analysis, the
results reveal the existence of an efficient process management giving as an effect a
high level of satisfaction of the tourist with the service offered. The research concludes
that some elements that make process management deficient are the lack of control
and periodic analysis of the management system, low quality information and poor
innovation in service design. In this sense, a self-guide proposal was developed in
order to increase efficiency in the customer service sector.
Keywords
GESTIÓN POR PROCESOS, NIVEL DE SATISFACCIÓN, MUSEOS