Nivel de satisfacción de los usuarios en el proceso de atención ante el covid-19 en el centro de salud Martínez
Date
2021-03-01
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Universdidad Técnica de Ambato/Facultad de Ciencias de la Salud/Carrera de Enfermería
Abstract
The Health Centres provide first class medical care services, whose main characteristic is the
participatory relationship with the population, guaranteeing a service of equity, social solidarity and
effectiveness. However, the health emergency has led to drastic changes in first class medical care,
causing a crisis. Therefore, this research seeks to determine the levels of satisfaction of users in the
process of care for the Covid-19 at the Martínez Health Centre, using a quantitative and descriptive
level field approach, which took a sample of 84 cases of Covid-19 attended to during the period
March - September 2020, to whom a survey was applied based on the SERVQUAL (Quality
Service) questionnaire that measures the levels of satisfaction under the dimensions of reliability,
responsiveness, security, empathy and tangibles by comparing expectations and perceptions. This
has allowed us to determine a 45% satisfaction in the reliability dimension, 34% in the response
capacity, 70% in security, 70% in empathy and 86% in the tangible dimension. Therefore, we
conclude that there is a 61% level of satisfaction in the users attended to at Covid-19 in the Martínez
Health Centre, resulting in a 39% level of dissatisfaction which is considered to be within the
acceptable range, thus establishing aspects to be improved such as the reduction of waiting times,
respect for the order of arrival to be attended to and the supply of the pharmacy.
Description
Los Centros de Salud, dotan servicios de atención médica de primer nivel, cuya principal
característica es la relación participativa con la población, garantizando un servicio de equidad,
solidaridad social y efectividad, sin embargo, la emergencia sanitaria ha llevado a cambios drásticos
en la atención médica de primer nivel, ocasionando una crisis. Por ende, la presente investigación
busca determinar los niveles de satisfacción de los usuarios en el proceso de atención ante el Covid
-19 en el Centro de Salud Martínez , empleando un enfoque cuantitativo y de campo de nivel
descriptivo, que tomó como muestra a 84 casos de Covid-19 atendidos durante el periodo marzo –
septiembre del 2020, a quienes se les aplicó una encuesta basada en el cuestionario SERVQUAL
(Quality Service) que mide los niveles de satisfacción bajo las dimensiones de fiabilidad, capacidad
de respuesta, seguridad, empatía y tangibles realizando una comparación entre las expectativas y
percepciones. La cual ha permitido determinar una satisfacción del 45% en dimensión de fiabilidad,
el 34% en la capacidad de respuesta, 70% en la seguridad, 70% en la empatía y 86% en la dimensión
de tangibles. Por lo cual se concluye un alcance de un 61% de satisfacción en los usuarios atendidos
ante el Covid-19 en el centro de Salud Martínez, dando como resultado un 39% de insatisfacción
que se considera dentro de los rangos aceptables, estableciendo así aspectos a mejorar como la
reducción del tiempo de espera, el respetar el orden de llegada para ser atendidos y el abastecimiento
de la farmacia.
Keywords
PROCESO DE ATENCIÓN, NIVEL DE SATISFACCIÓN, COVID-19