La percepción de la calidad en el servicio de internet de la empresa Xtrim sucursal Ambato con base al modelo Servqual

Abstract

La empresa Xtrim fue fundada en 1986 con el nombre de TVCable brindando el servicio de televisión pagada a las principales ciudades del Ecuador. En mayo del 2021 la marca Grupo TVCable cambio su nombre por XTRIM TVCABLE, y en el año 2023 pasa a llamarse XTRIM, en la actualidad brindan el servicio de telefonía fija, televisión por cable e internet. El presente proyecto de investigación tiene como objetivo analizar la percepción de las expectativas de los clientes en relación con el servicio de internet que ofrece la empresa Xtrim sucursal Ambato, debido a que no se realiza un seguimiento y control de este, lo que ha ocasionado diversas quejas de sus usuarios. Luego de aplicar la encuesta del modelo servqual conformado por 22 ítems dividido en 5 dimensiones, con una muestra de 300 usuarios, el resultado obtenido es que el índice de calidad del servicio es de -0,02, que en 4 de las 5 dimensiones presentan brechas negativas, además se pudo comprobar que la percepción de los clientes con respecto a su satisfacción en la calidad del servicio de Internet tiene relación con la capacidad de respuesta de los empleados de XTRIM al ofrecer un servicio rápido para resolver los problemas. Se puede concluir que la empresa no cumple con las expectativas que tienen los clientes con el servicio de internet, lo que provoca un bajo porcentaje de fidelización del cliente, por eso ser recomienda que tome estrategias para mejorar la capacidad de respuesta en la resolución de problemas.