Diseño de un Call Center para la Empresa Eléctrica Ambato Regional Centro Norte S.A.

Abstract

Los Call Centers hoy en día se consideran el nexo entre el Cliente y la Empresa, constituyéndose en soporte de esta ultima. Además, se definen como centros de atención telefónica, los cuales brindan servicios de atención al cliente, soporte técnico, consultas e información sobre productos y servicios, investigaciones y encuestas, entre otros. La convergencia de voz y datos (Telefonía IP) ya es una realidad, y viene a transformar el negocio de las telecomunicaciones en general y el de los contact centers en particular. Existen bastantes factores de retorno de inversión para aconsejar la implantación de estos sistemas convergentes aunque el verdadero beneficio se encuentra en la nueva gama de aplicaciones que permiten a la empresa nuevas funcionalidades de comunicación hasta ahora impensables. En base a estas nuevas tecnologías y a las instituciones competitivas la EEASA se ha visto en la necesidad de adquirir un sistema de telefonía IP y centro de atención de llamadas Call Center. El presente trabajo se enfocó al dimensionamiento de las troncales, agentes, la demanda final y equipos, así como a las especificaciones técnicas de cada uno de los módulos que abarca el sistema, tomando en cuenta los requerimientos y las necesidades a futuro de la Empresa. Otro de los aspectos que se enmarcó para la realización del proyecto es el monitoreo de la red de la EEASA para comprobar el correcto funcionamiento del sistema, mediante el software MRTG, el cual trabaja mediante protocolos SNMP para generar gráficas del Trafico cruzado. Finalmente se demostró la factibilidad tanto económica como técnica para la implementación del proyecto para la Empresa