La Calidad del Servicio y la Fidelización del Cliente de la Estación de Servicio El Terminal de la ciudad de Latacunga.

Abstract

La Estación de Servicio “El Terminal”, es una empresa dedicada a la comercialización de combustible; inicia el despacho de combustible el 15 de febrero del 2002 en la planta baja y el 19 de mayo se abre al público el despacho de combustible en la planta baja. La mejor carta de presentación de la empresa “Combustible limpio, cantidad exacta”, siendo un ícono de presentación e imagen en primer lugar de la comercializadora. A los dos años de funcionamiento recibe la estrella Tripetrol en reconocimiento a la calidad del servicio por el constante mantenimiento de la planta y equipo. Posteriormente la comercializadora pasa a formar parte de la Red Mas Gas. El compromiso de la empresa es el principio de la transversalidad del “Buen Vivir” basado en el SumakKawsay, en armonía con el medio ambiente; mediante la adopción de estrategias para su conservación y protección. Por lo mencionado anteriormente el presente trabajo de investigación se encamina en mejorar la calidad del servicio enfocada al cliente, puesto que al realizar la recolección de información utilizando como técnica la encuesta e instrumento el cuestionario se obtuvo resultados deficientes por la falencia de opciones de servicio. Por esta razón se ha propuesto el diseño del modelo SERVQUAL, con la finalidad de optimar la Calidad del Servicio para lograr la fidelización del cliente.