Evaluación del servicio universitario: Un acercamiento al modelo Servqual

Abstract

La calidad del servicio es considerada como un objetivo estratégico de un bien o servicio que satisface las expectativas o necesidades de los clientes. El propósito de esta investigación es analizar la gestión de calidad de servicio educativo en la Universidad Técnica de Ambato de la Facultad de Ciencias Administrativas. En la actualidad, la importancia de este estudio principalmente se centra en las universidades que tienen un gran potencial de crecimiento en el mercado y cada día son más competitivas. El aumento de los estudiantes es una de las situaciones preocupante para las organizaciones educativas, ya que como empresas deben fidelizar y consolidar el mercado para continúen con su participación en el sector. Se aplicó un cuestionario mediante el modelo Servqual que contiene las dimensiones de tangibles, confiables, responsabilidad, seguridad y empatía a 200 estudiantes y se utilizó el software SPSS para determinar el perfil de los encuestados, seguido de la técnica estadística de análisis factorial exploratorio, que ha dado como resultado que la calidad del servicio impulsa los procesos de mejora para el desarrollo académico de manera efectiva para los estudiantes. Sin embargo, hay que considerar mejoras en los elementos tangibles, la confiabilidad y la responsabilidad para obtener beneficios de atención al cliente que generen satisfacción y prestigio en las instituciones educativas superiores.