Modelo de Gestión de Calidad en el Servicio y su incidencia en la atención al Cliente de la empresa Sermaco

Abstract

La presente tesis se desarrolla con el principal objetivo de mejorar la atención al cliente en la empresa SERMACO, de la ciudad de Ambato, por medio de la aplicación de un modelo de gestión de calidad en el servicio, garantizando así el incremento en las ventas y en la rentabilidad. Para cumplir lo inicialmente descrito, se recogió información de libros, periódicos, revistas e internet, también se realizaron encuestas y entrevistas directas a los ejecutivos de la empresa y a los clientes internos y externos. El capítulo uno describe en su totalidad el problema con el que cuenta actualmente la empresa y se puntualizan los objetivos planteados dentro de la presente investigación. El segundo capítulo detalla el marco teórico que permitió ampliar los conocimientos sobre el problema objeto de investigación y el predominio de cada una de las variables. En el tercer capítulo se estableció el tipo de investigación y la población y muestra en la cual se aplicó las encuestas que permitieron conocer acerca de la atención al cliente que se brindaba y la satisfacción recibida por parte del mismo. Con el cuarto capítulo se realizó el análisis y la interpretación de los resultados obtenidos con la aplicación de las encuestas y se verificó así la veracidad de la hipótesis. Para el capítulo quinto se establecen conclusiones y recomendaciones oportunas para la posible solución del problema. Por último se diseñó la propuesta que ayuda a mejorar la atención al cliente de la empresa SERMACO.