La calidad del servicio y la capacidad de respuesta de los conserjes en la Universidad Técnica de Ambato

Abstract

La presente investigación se realizó en la Universidad Técnica de Ambato, Facultad de Ciencias Administrativas, la problemática es, si la calidad del servicio llega a afectar la capacidad de respuesta que perciben los estudiantes de los conserjes. El objetivo principal de la investigación es determinar la calidad del servicio y la capacidad de respuesta de los conserjes en la Universidad Técnica de Ambato; de igual manera, fundamentar teóricamente el modelo SERVQUAL, analizar los atributos que contiene la dimensión de la capacidad de respuesta e identificar la correlación entre ambas variables. La metodología de investigación tiene un enfoque cuantitativo, apoyado en una investigación bibliográfica y de campo a través de la encuesta como instrumento de aplicación transversal (una única vez) dirigida a 283 estudiantes entre las carreras de Administración de Empresas y Mercadotecnia pertenecientes a la Facultad de Ciencias Administrativas; por medio de esta se pudo obtener la información necesaria para determinar la correlación de las variables con la aplicación del programa estadístico SPSS. El resultado obtenido es positivo, lo que refleja una correlación de positiva fuerte, dicho resultado concluye en la aceptación de la hipótesis alternativa en la que señala: la calidad del servicio incide en la capacidad de respuesta que perciben los estudiantes de los conserjes de la Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad Técnica de Ambato. Ante esto, al no existir calidad en los servicios; reflejado con el valor del SERVQUAL de −9,994; la capacidad de respuesta hacia los estudiantes por parte de los conserjes es deficiente.