Calidad del servicio y satisfacción del usuario del transporte público de la provincia de Tungurahua

Abstract

En la provincia de Tungurahua los medios de transporte público de buses han presentado problemas en la prestación de servicios, operacional y de administración, debido a que no existe una estructuración adecuada, lo que ha generado que sea lento, contaminante e inseguro para los usuarios. Por tal razón, como objetivo se pretende evaluar la satisfacción del usuario del transporte público urbano en función a la calidad del servicio ofrecido en la provincia de Tungurahua. Se aplicó el análisis descriptivo, mediante una encuesta y el análisis estadístico factorial exploratorio. Como resultado, se concluyó que existe 5 principales factores de elementos tangibles, fiabilidad, receptividad y garantía. Sin embargo, hay que considerar el factor de la empatía, que genera efectos negativos en la fiabilidad, la forma como conducen, el servicio ineficaz, la falta de información de horarios y recorridos, donde no es conveniente, ni satisfactorio para los usuarios. Con el análisis factorial explotaría, se concluyó que existe 5 principales factores de elementos tangibles, fiabilidad, receptividad y garantía, los cuales fueron percibidos por parte de los usuarios en la calidad de servicios. Sin embargo, hay que considerar el factor de la empatía, donde se genera efectos negativos en la falta de fiabilidad de la conducción de los conductores, el servicio ineficaz, la capacidad de que puedan responder inquietudes o preguntas de los usuarios, la falta de información sobre los horarios, los recorridos y las unidades en sus distintos destinos, donde genera algo no conveniente y no satisfactorio para los usuarios.