Aplicación de la regulación 005/18 de la ARCONEL y el nivel de satisfacción de los usuarios de las Empresas Eléctricas del Ecuador

Abstract

Las empresas eléctricas de distribución a nivel nacional se encuentran obligadas al cumplimiento de la regulación 005/18 de la ARCONEL, la misma que establece parámetros de calidad en el servicio comercial y operativo, es por ello que el proyecto de investigación se enfocó en conocer el nivel de satisfacción del cliente en referencia a los indicadores del campo comercial referente a la calidad del servicio ofertado por la Empresa Eléctrica Riobamba de acuerdo a la Regulación 005/18 de la ARCONEL, los períodos evaluados fueron comprendidos entre el año 2019 hasta la actualidad, los indicadores evaluados y analizados se basan en la atención a nuevos suministros referente a plazos establecidos, porcentajes de errores en los procesos de facturación, tiempo promedio de resolución de reclamos, porcentaje de resolución de reclamos, porcentajes de reconexiones de servicios suspendidos por faltas de pago, porcentajes de resolución de reclamos y los porcentajes de reconexión del servicio; para el control y evaluación de los indicadores de calidad del servicio establecidos en la regulación son valores límites, en que los usuarios realizan la petición formal del servicio solicitado y son registrados en los sistemas informáticos donde empieza a dar un seguimiento optimo en los tiempos, número de requerimiento y demás información que sirve como insumo para su evaluación. Para el desarrollo de esta investigación, se analizó y fundamentó las bases teóricas fundamentales mediante la investigación de fuentes primarias, secundarias en revistas científicas, libros, leyes y reglamentos, en relación con las variables estudiadas, como técnica se aplicó entrevistas y encuestas aplicando a la población de estudio según la muestra calculada. Los datos fueron recolectados, analizados e interpretados y posterior se procedió a la comprobación de la hipótesis mediante el método probabilístico del Chi cuadrado, donde se pudo determinar que la Aplicación de la regulación 005/2018 de la ARCONEL si incide en el nivel de satisfacción de los usuarios de la Empresa Eléctrica Riobamba. Por lo antes expuesto, se concluye que toda empresa que tiene como actividad económica la prestación de distribución de servicios eléctricos deberían acoger, implementar y evaluar dentro de sus proceso administrativos y operativos debido a que esta regulación es de estricto cumplimiento y permite darse cuenta de la calidad de servicio que se está brindando a sus usuarios y obtener una diversidad de oportunidades de mejora continua de todos los procesos de gestión pública de la organización, con la finalidad de contribuir a la producción local y regional así garantizando la satisfacción de los clientes y contribuyendo a la economía del país.