Estrategias de comunicación y su influencia en la relación con los clientes de Marfiro Asesores de Seguros
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Date
2026-07-09
Authors
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Publisher
Universidad Técnica de Ambato, Facultad de Jurisprudencia y Ciencias Sociales, Carrera de Comunicación
Abstract
The purpose of this research was to analyze the influence of communication strategies on
customer relationships at Marfiro Seguros, considering the importance of communication in
the understanding of insurance products and the perception of service by policyholders. The
study was conducted using a mixed-methods approach with a descriptive scope, applying
interviews to company personnel and surveys to customers from the Light Vehicles and Heavy
Vehicles insurance lines. Descriptive statistics, including frequency tables and percentages,
were used to process and analyze the collected data. The results showed that Marfiro Seguros
has several communication channels and tools, including the Marfiro Insurtech CRM system,
post-sales follow-up processes, and customer loyalty strategies. In addition, customers
expressed a favorable perception of the support provided throughout the different stages of the
business relationship. However, the study determined that the existence of multiple
communication channels does not guarantee a complete understanding of policy coverages,
exclusions, and contractual conditions. The main influencing factors identified were the
technical complexity of insurance terminology, the predominant use of digital communication
channels, and the limited interest of some customers in fully understanding the service
contracted. The study concludes that the communication strategies implemented by Marfiro
Seguros positively influence customer relationships. Nevertheless, it is necessary to strengthen
advisory processes, insurance education, and customer follow-up in order to improve service
understanding and enhance the customer experience.
Description
La presente investigación tuvo como objetivo analizar la influencia de las estrategias de
comunicación en la relación con los clientes de Marfiro Seguros, considerando la importancia
que tiene la comunicación en la comprensión de los productos aseguradores y en la percepción
del servicio por parte de los asegurados. El estudio se desarrolló mediante un enfoque mixto,
con alcance descriptivo, empleando entrevistas dirigidas al personal de la organización y
encuestas aplicadas a clientes de los ramos de Vehículos Livianos y Vehículos Pesados. Para
el procesamiento de la información se utilizó estadística descriptiva mediante tablas de
frecuencia y porcentajes. Los resultados evidenciaron que Marfiro Seguros dispone de diversos
canales y herramientas de comunicación, entre los que destacan el sistema CRM Marfiro
Insurtech, los procesos de seguimiento postventa y las estrategias de fidelización
implementadas por la empresa. Asimismo, se identificó una percepción favorable de los
clientes respecto al acompañamiento recibido durante las diferentes etapas de la relación
comercial. Sin embargo, se determinó que la existencia de múltiples canales de comunicación
no garantiza la comprensión integral de las coberturas, exclusiones y condiciones contractuales
de las pólizas, identificandose como factores influyentes la complejidad técnica del lenguaje
asegurador, el uso predominante de medios digitales y el limitado interés de algunos clientes
por conocer a profundidad el servicio contratado. Se concluye que las estrategias de
comunicación implementadas por Marfiro Seguros influyen positivamente en la relación con
los clientes; no obstante, es necesario fortalecer los procesos de asesoramiento, educación
aseguradora y seguimiento para mejorar la comprensión del servicio y la experiencia del
asegurado.
Keywords
COMUNICACIÓN, ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN, SEGUROS, SERVICIO AL CLIENTE, PERCEPCIÓN DEL CLIENTE, FIDELIZACIÓN