El gasto público en los servicios de la administración tributaria del GAD Municipio de Ambato
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Date
2024-08
Authors
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Publisher
Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Contabilidad y Auditoría. Carrera de Contabilidad y Auditoría
Abstract
El presente proyecto tuvo como objetivo identificar el gasto público asociado a los tiempos de atención en los servicios de la Unidad de la Administración Tributaria del GAD Municipio de Ambato. La productividad del gasto público, similar a la de la mano de obra o el capital, puede evaluarse de múltiples maneras. No obstante, determinar si dicho gasto se aprovecha al máximo en la prestación de servicios municipales implica considerar factores objetivos, como los tiempos y recursos utilizados, así como subjetivos, como la percepción de los usuarios. Para cumplir con este propósito, se evaluó tanto la cantidad de trámites atendidos en un tiempo óptimo como la calidad del servicio ofrecido. Se empleó la metodología PERT para identificar las rutas críticas que determinaron el tiempo total requerido para atender cinco tipos de trámites gestionados por la Unidad. A partir de ello, se calcularon los gastos productivos e improductivos asociados a cada trámite. Además, se utilizaron las técnicas de entrevista, observaciones y encuestas, estas últimas aplicadas a ciento doce contribuyentes que asistieron de forma presencial en horarios determinados durante un período de cuatro semanas. Se concluyó que los tiempos de atención no se alinean adecuadamente con los estándares óptimos, principalmente debido a interrupciones y distracciones del personal. Los prolongados tiempos de espera, especialmente post atención en ventanillas de información, impactan negativamente en la eficiencia del servicio y en la percepción de los usuarios. Mejorar la gestión de estos tiempos es crucial para optimizar la experiencia del usuario y la operatividad del servicio.
Description
The objective of this project was to identify public expenditure associated with service times in the services of the Tax Administration Unit of the Municipality of Ambato. The productivity of public expenditure, similar to that of labor or capital, can be evaluated in multiple ways. However, determining whether such expenditure is fully utilized in the provision of municipal services involves considering objective factors, such as the time and resources used, as well as subjective factors, such as the perception of users. To fulfill this purpose, both the number of procedures attended to in an optimal time and the quality of the service offered were evaluated. The PERT methodology was used to identify the critical routes that determined the total time required to attend to five types of procedures managed by the Unit. From this, the productive and unproductive expenses associated with each procedure were calculated. In addition, interview, observation and survey techniques were used, the latter applied to one hundred and twelve taxpayers who attended in person at specific times during a four-week period. It was concluded that service times are not adequately aligned with optimal standards, mainly due to staff interruptions and distractions. Long waiting times, especially after service at information counters, negatively impact service efficiency and user perception. Improving the management of these times is crucial to optimizing user experience and service operability.
Keywords
OPTIMIZACIÓN, PERT, TIEMPO, GASTO