Implementación de un sistema de gestión de atención al cliente en el Balcón de servicios de la administración zonal Tumbaco del municipio del DMQ

Abstract

El objetivo de la presente investigación permitió diseñar un sistema de gestión para mejorar la atención al cliente en el Balcón de Servicios de la Administración Zonal Tumbaco del Municipio del DMQ mediante estrategias que den solución a los incidentes que se presentan. se considera un enfoque cuantitativo de alcance descriptivo y correlacional. Para el análisis de datos se aplicó una encuesta basada en el modelo Servqual, misma que se aplica una muestra de 97 clientes externos, adicionalmente se empleó una entrevista estructurada dirigida a los clientes internos. Mediante correlación de Spearman se obtiene un coeficiente de 0,951** y se evidenció una relación lineal directamente proporcional de lo cual se infirió que a partir de la implementación de un sistema de gestión mejora directamente el nivel de atención al cliente, se acepta la hipótesis alternativa Ha: la implementación de un sistema de gestión de atención al cliente permitirá que los usuarios, sean atendidos de manera óptima y puedan ser resueltas sus necesidades en cuento a trámites de manera efectiva y satisfactoria, es decir el sistema de gestión influirá positivamente en la atención al cliente. De lo cual se concluyó que los incidentes que se presentan en cuanto a la atención de clientes dependen tanto de los funcionarios como de los mismos usuarios, por parte de los funcionarios no se ofrece una guía para el llenado de documentos y seguimiento del trámite, por parte de los usuarios que en ocasiones no entregan la documentación completa lo cual provoca devolución de los tramites y por ende pérdida de tiempo un recurso tan necesario en este ámbito que maneja un volumen considerable de solicitudes al día. Los turnos de atención se gestionan de manera virtual especialmente desde la pandemia, pero la atención es presencial dicha documentación debe pasar ciertos filtros por lo cual va de un departamento a otro haciendo que el tiempo de respuesta se extienda en función de la cantidad de tramiten que existen por procesar.