Sistema de gestión por procesos y su incidencia en el servicio de atención a los clientes en los Centros de Asesoría Académica en la ciudad de Ambato

Abstract

El objetivo del presente estudio es diseñar un sistema de gestión por procesos para mejorar el servicio de atención a los clientes en los centros de asesoría académica en la ciudad de Ambato, considerando la gran importancia que tiene ya que la educación en el Ecuador ha pasado por diferentes etapas con el objetivo de perfeccionar o por lo menos mejorar las condiciones de este sistema para facilitar la formación integral de las diferentes generaciones. La investigación que se ha desarrollado con un enfoque cuantitativo en virtud de que mide numéricamente las variables mediante la escala de Likert con cinco niveles, de alcance correlacional de tipo transversal y no experimental puesto que se establece la relación entre las variables de estudio y se toman los datos en un solo instante de tiempo sin alterar las variables objeto de medición. Se trabaja con una muestra de 385 participantes seleccionados mediante muestreo estadístico aplicado a población infinita en vista de que este tipo se centros trabajan como personas naturales y pon ende no se cuenta con un registro fidedigno que indique la cantidad de centros académicos en la ciudad. Como técnica se aplica la encuesta y como instrumento el cuestionario SERVQUAL para la variable servicio al cliente y el cuestionario PHVA para la variable gestión por procesos, medir el grado de xiv correlación de las variables de hace uso de la prueba no paramétrica de Spearman ya que las variables manejan ítems de tipo ordinal y la distribución no es normal según la prueba de Kolmo górov-Smirnov. La correlación entre la variable dependiente e independiente muestra un valor de ,965** y como el p-valor o significancia es menor que 0,05 se puede aceptar la hipótesis alternativa lo cual lleva a concluir que existe una relación directamente proporcional o positiva muy fuerte entre las variables ya que presentan incidencia entre sí de tal modo que el sistema de gestión por procesos influirá en el servicio de atención a los clientes en los centros de asesoría académica en la ciudad de Ambato.