CRM y su influencia en la fidelización de clientes en la Empresa Liwi Medical de la ciudad de Ambato

Abstract

La herramienta Customer Relationship Management (CRM) es una orientación estratégica de la empresa hacia el cliente para construir relaciones duraderas y rentabilidad de la empresa en el mercado. Por esta razón, las empresas de calzado de la ciudad de Ambato, principalmente la empresa LIWI ha reflejado una leve fuga de clientes y decrecimiento de las ventas en el último semestre del año 2022. Por tal razón, se pretende determinar la relación existente entre la estrategia de CRM y la fidelidad que tienen los clientes en la empresa de calzado LIWI. Se desarrollo una investigación de campo, mediante una encuesta de 35 preguntas como instrumento, se obtuvo una alta confiabilidad del 95% del instrumento aplicado (Alfa de Cronbach). Por otra parte, se aplicó el análisis factorial exploratorio para identificar con mayor precisión las dimensiones subyacentes de los constructos o variables y la correlación Rho de Spearman que observa la información y evidencia la tipificación de que sucede con los datos. Como resultado, las CRM conforme a la fidelización del cliente, mejora la atención y relación con los clientes actuales y potenciales. Por otra parte, el análisis factorial exploratorio determinó que, si existe influencia del componente CRM con la fidelización del cliente y viceversa, debido a que una buena atención del cliente es fundamental para la empresa como ventaja competitiva dentro del mercado. Finalmente, la correlación Rho de Spearman concluyo, la relación entre dos variables con grados de correlación positivamente baja y moderada en los CRM y la fidelización de los clientes.