Calidad del servicio y la evaluación de desempeño de los funcionarios públicos de la dirección distrital del MIES Guaranda

Abstract

La presente investigación denominada Calidad del servicio y la evaluación del desempeño de los funcionarios públicos de la Dirección Distrital del MIES Guaranda, nace con el fin de determinar la incidencia de la Evaluación de desempeño en la calidad de servicio. Por consiguiente, de manera inicial se desarrolló un análisis de la literatura sobre investigaciones previas desarrolladas relacionadas a la temática de investigación que brinden las bases teóricas sólidas y que a su vez brinden un entendimiento a profundidad sobre la temática y las variables parte de la investigación. De forma seguida se abordó la metodología a aplicarse, bajo un enfoque metodológico cuantitativo, de tipo descriptivo y correlacional, por línea de tiempo transversal, modalidad bibliográfica, documental y de campo. Se trabajó con una muestra de 189 funcionarios de un total de 371. Con referencia a los usuarios se tomó en cuenta a los grupos prioritarios con un total de 5427 usuarios, la muestra obtenida bajo un 95 por ciento de confianza fue 358 encuestados. Para evitar sesgos de investigación se trabajó con muestreo probabilístico aleatorio. La técnica de recolección de información fue la encuesta, se desarrollaron dos formularios, uno dirigido a los funcionarios y otro dirigido a los usuarios externos con criterios establecidos por la Norma Técnica de Evaluación del Desempeño. El análisis estadístico usado fue el Coeficiente correlación de Spearman bajo estadística no paramétrica, ya que no se cumplieron con los supuestos de normalidad. Los resultados obtenidos demuestran que las mayores deficiencias mostradas por los funcionarios son: nivel de conocimientos sobre reglamentos y normativas, habilidades en el manejo de tecnología, capacidad de interacción y atención al usuario, comunicación, trato empático y manejo de emociones. Sobre la percepción de los usuarios se observa falencias sobre: el nivel de satisfacción no es el esperado, tiempos de respuesta muy largos, poca flexibilidad en el cambio de horarios, procesos complejos en la tramitología a realizar y con poca información. Finalmente, al contrastar si existe correlación entre la evaluación al desempeño laboral y la percepción de calidad del servicio recibido por los usuarios externos, se obtiene evidencia que denota una correlación fuerte entre la evaluación del desempeño laboral y la calidad del servicio percibido. Dicho de otra forma, mientras mejor es el desempeño de los funcionarios tendrá una incidencia en la percepción de los servicios recibidos. Además, los datos estadísticos demuestran que el factor de mayor impacto de la evaluación del desempeño sobre la percepción del servicio, se relaciona con las competencias conductuales, que mostraron mayor fuerza de correlación, seguido de los conocimientos específicos y competencias técnicas, es decir el funcionario debe brindar un trato amable, empático, atención personalizada, resolución de dudas y problemas y poseer conocimientos tanto específicos como técnicos en el desarrollo de sus funciones.