Estudio exploratorio sobre la calidad del servicio de los supermercados en línea de la ciudad de Quito

Abstract

Dentro del comercio electrónico, la calidad del servicio se ha posicionado como un determinante para proporcionar una experiencia de compra memorable a los usuarios y lograr una ventaja competitiva. En este sentido, la finalidad de esta investigación es analizar la calidad del servicio electrónico de los supermercados de la ciudad de Quito, lo cual permitirá determinar su estado y en base ello, establecer alternativas de mejora. Se tomó el aporte teórico de diferentes autores a fin de fundamentar aspectos como: comercio electrónico, calidad del servicio electrónico y modelos de medición a través de un análisis documental. Subsecuentemente, los sitios de los cinco supermercados fueron evaluados a través de las dimensiones: diseño del sitio, información, facilidad de uso, disponibilidad del sistema, transacción, capacidad de respuesta, privacidad, cumplimiento y personalización, cuyos ítems se derivaron de modelos probados. Ello se complementó con un análisis de rendimiento de los sitios a través de la herramienta PageSpeed Insights. Por tanto, esta investigación sigue un enfoque cuantitativo, de tipo exploratorio y descriptivo, con corte transversal. Los resultados indican que, la calidad del servicio de los supermercados es satisfactoria, pues la mayor parte de las dimensiones obtuvo un puntaje superior a cuatro, exceptuándose la dimensión de personalización, que tiene la menor puntuación. En este aspecto, se determinó que la evaluación de la calidad del servicio debe realizarse periódicamente y dar prioridad a todas las dimensiones, ya que cada una evalúa un aspecto del proceso de compra y en conjunto aporta a la satisfacción del usuario.