La percepción de la calidad del servicio que reciben los usuarios del GAD de Ambato en el área de información general

Abstract

El propósito de este trabajo de investigación es analizar la percepción de la calidad del servicio en el Gobierno Autónomo Descentralizado (GAD) municipal de Ambato en el área de información general, lo cual permitirá conocer si el servicio ofrecido es o no de calidad con un enfoque hacia el ciudadano, avalando de esta manera la satisfacción del ciudadano y el cumplimiento de los objetivos de la constitución, objetivos institucionales y políticas públicas establecidas. El servicio en el sector público generalmente ha sido catalogado como deficiente, sin embargo, se ha visto una mejora en los últimos años lo mismo que permite que la confianza del ciudadano hacia los servicios del sector público se reestablezca. Por esta razón, el presente trabajo está enfocado en conocer las opiniones reales de los ciudadanos respecto al servicios que reciben por parte del área de información general del Gobierno Autónomo Descentralizado de Ambato, conocer si sus necesidades son satisfechas, además, saber el tiempo de respuesta a los requerimientos que realizan los ciudadanos, teniendo en cuenta que todo debería tener un tiempo máximo de respuesta y no excederlo, considerar que el ciudadano está comprometido para realizar los trámites y si no existe la colaboración del funcionario, la institución es la que pierde credibilidad y recursos. Por tanto, la aplicación del modelo Servqual que tiene como objetivo mejorar la calidad del servicio por tanto es idóneo, está constituido por una escala para comprender las expectativas de un cliente frente a un servicio, se aplica como instrumento de mejora institucional, el modelo considera una comparativa entre la calidad y el servicio, permitiendo analizar la situación dentro de las dimensiones: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, recibiendo como respuesta la percepción del cliente frente al servicio que otorga la institución, presenta características específicas en ámbitos como equipos, apariencia, instalaciones, materiales, recursos, procesos, imagen, equipos, documentación, entre otros.