Calidad de servicio y su incidencia en la satisfacción de los usuarios del Hospital Básico San Miguel de la provincia Bolívar

Abstract

En los últimos años, los servicios de salud han sido objeto de algunas investigaciones por parte de las organizaciones, las cuales han querido alcanzar la excelencia en la calidad de atención a los usuarios, que permita su satisfacción total, tomando en cuenta que en la actualidad el servicio no es eficiente. Ante la problemática que vienen acarreando las casas de salud en el servicio que brindan, se procedió con el estudio en el Hospital Básico San Miguel de la provincia Bolívar, el cual nos permitió analizar la calidad de servicio y su incidencia en la satisfacción de los usuarios. En primera instancia se diagnosticó las expectativas y percepciones que tenían los usuarios con respecto a la calidad del servicio, adquirida dicha información, se conoció que aspectos consideran los pacientes al momento de recibir el servicio y que éste lograra su satisfacción, así como identificar debilidades y falencias que se desarrollan en cada proceso de atención en el hospital, posteriormente nos permitió la formulación de un Sistema de Gestión de Calidad bajo el estándar de la Norma ISO 9001:2015, cuyo sistema se consolida en un Manual de Calidad que especifica los requisitos, protocolos e instructivos de atención que se debe seguir para brindar un servicio de salud de calidad, lo que permitirá estandarizar todos los procesos de la casa de salud. La metodología utilizada en el estudio fue con un enfoque cuantitativo fundamentado en el positivismo con la recolección de datos definidos en medición numérica mediante un cuestionario ya estipulado. El diseño de la investigación que se aplicó fue la No experimental porque no existió una manipulación de las variables de estudio, con un tipo de investigación de campo en vista de que se recolectó los datos desde donde ocurrieron los hechos con un nivel de investigación descriptivo el cual nos sirvió para analizar e interpretar los datos obtenidos. Para la obtención de datos e información, se aplicó el cuestionario SERVQHOS, el cual nos permitió evaluar la calidad percibida en la atención hospitalaria que fue aplicada a los usuarios atendidos en el hospital arrojándonos datos interesantes como el largo tiempo de espera para ser atendidos, el equipamiento e infraestructura deficiente y en ocasiones la falta de personal médico. Así como también aspectos positivos como la obtención de un alto puntaje en lo que respecta al trato humano del personal de salud hacia los pacientes aduciendo que se mantiene cordialidad y buena relación entre las dos partes, pero haciéndonos notar, que no se seguía un protocolo de atención debido a que tan solo actuaban de una forma empírica. La calidad en un servicio de salud no solo es curar las enfermedades de los pacientes, sino que además es hacer que todos los procesos de atención estén estandarizados, es decir bajo un enfoque de procesos que permita sistematizar las actividades y que estos procesos sean aplicables a sus partes interesadas tanto internas como externas, y que todo accionar se encamine a lograr eficiencia y eficacia en la organización. Conocer las expectativas y percepciones de los usuarios conllevará a buscar siempre alternativas de mejora continua que satisfagan y superen las expectativas de toda la colectividad.