Modelo de gestión de calidad bajo la normativa ISO 9001:2015 como factor de competitividad del turismo en el cantón Salcedo

Abstract

La calidad en los servicios turísticos están compuestos por una serie de elementos que se consideran como resultado del proceso que conlleva a la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes, a través del uso eficiente de los recursos, el entorno y la interacción de los mismos, es decir, un equilibrada relación entre la calidad del servicio prestado y la competitividad del destino turístico, lo que significa que la satisfacción del turista se refleja en la fidelización y la rentabilidad de los residentes del destino beneficiando así al entorno, permitiendo a la población local mejorar el servicio mediante la adopción de la ISO 9001 para la gestión de la calidad en el servicio turístico. El objeto de este estudio es determinar la relación del modelo de gestión de calidad tomando como referencia la ISO 9001; 2015 como factor de competitividad del turismo en el cantón Salcedo. Para lo cual se llevó a cabo una investigación cuantitativa con el método hipotético-deductivo a través de métodos estadísticos permitió al investigador probar hipótesis, siendo de tipo exploratorio, descriptiva, correlacional de corte trasversal. Se determina la población del estudio teniendo en cuenta percepciones de los turistas de la calidad de los servicios y competitividad del cantón en una muestra representativa de la totalidad de turistas que se han trasladado desde la ciudad de Latacunga hacia Salcedo. Las dimensiones que se determinó en la medición de la calidad de los servicios turísticos del cantón mediante el método validado del modelo Servqual como de los factores de competitividad del destino a través del modelo integrado Dwyer y Kim a través de la encuesta dirigida a los turistas que visitaron el cantón en el año 2019; estableciendo que las principales deficiencias del servicio se encuentran en los componentes que forman parte de la oferta turística como lo son la infraestructura, hospitalidad, el recurso humano y la seguridad presente en el destino, factores clave para la competitividad que deben ser considerados para mejorar la calidad del servicio. Se concluye que las empresas turísticas deben tener en cuenta estrategias enfocadas en la necesidad de contar con atractivos turísticos que ayuden a la conformación de una oferta turística relevante y así reducir la insatisfacción del cliente al mejorar la experiencia al momento de visitar el cantón; mediante un ajuste entre la oferta actual que está disponible y la oferta que se promocione en el futuro estableciendo un especial gestión de la calidad en el servicio y obtener una ventaja competitiva frente a otros destinos.