La calidad en el servicio y el nivel de satisfacción del cliente

Abstract

En la realidad actual se ha evidenciado que el éxito de las empresas es la satisfacción del cliente, demostrándose en las recomendaciones positivas y su fidelidad, para esto las organizaciones consideran a la calidad en el servicio con un factor implícito en el logro de la satisfacción. La investigación muestra los resultados obtenidos a través del estudio realizado en restaurantes de primera y segunda categoría de especialidad carnes al grill de la ciudad de Ambato durante el año 2020 con la finalidad de analizar la relación de la calidad en el servicio y el nivel de satisfacción del cliente, se utilizó el modelo SERVQUALing (Service and Quality) como instrumento de medición de la calidad en el servicio y el índice ACSI (American Customer Satisfaction Index) para evaluar la satisfacción de cliente, de esta manera se obtuvo una sola encuesta que engloba 27 ítems correspondientes a las dimensiones de los modelos mencionados. Las dimensiones del modelo SERVQUALing son: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, elementos tangibles y empatía, por otra parte, las dimensiones del índice ACSI son satisfacción, expectativas, calidad percibida, valor percibido, quejas y lealtad del cliente. En otra instancia, se aplicó el coeficiente Alpha de Cronbach para determinar su confiabilidad y se realizó la validación de constructo a través del programa estadístico SPSS. Finalmente, para determinar la relación entre ambas variables se aplicó la correlación y regresión lineal para cada restaurante, evidenciando como resultado la relación positiva y deduciendo los factores que son considerados a mejorar para satisfacer a los clientes de cada establecimiento.