La cultura organizacional en la calidad del servicio al cliente de la cooperativa de ahorro y crédito 1de Julio

Abstract

La presente investigación tiene por objeto identificar como la Cultura Organizacional incide en la Calidad del Servicio al Cliente de la Cooperativa de Ahorro y Crédito 1 de Julio; de igual forma pretende diagnosticar el tipo de cultura Organizacional que se practica actualmente en la institución.

Investigaciones anteriores de García (2011), Naranjo (2013), Martinez (2010), Arostegui (2011), entre otros; analizan la posición de autores como: Chiavenato, Antonorsi, Judge, Alles; concluyendo que es necesario mantener viva la Cultura dentro de la Organización, promoviendo la práctica de valores corporativos que desarrollen en los colaboradores las competencias necesarias para facilitar un servicio de calidad que garantice la satisfacción del cliente.

La investigación aplica un enfoque cualicuantitativo, que mediante los niveles; exploratorio, de campo y correlacional indagó la opinión sobre la problemática de estudio a un universo de 26 personas, dichas impresiones fueron recabadas en función de un cuestionario de once preguntas con cuatro opciones de respuesta, que posterior a su aplicación fueron tabuladas y sistematizadas estadísticamente a través del método de Fisher; el mismo que con un 5% de margen de error, 95% de nivel de confianza y un 50% de heterogeneidad; permitió comprobar la hipótesis planteada, es decir, que la Cultura Organizacional y la Calidad en el Servicio al Cliente están directamente relacionadas; concluyéndose que los factores evidentes que integran actualmente la cultura organizacional de la Cooperativa 1 de Julio, permiten inferir que las prácticas vigentes reducen la eficacia en la atención al cliente, debido al elevado número de quejas y al mal gasto de los recursos, además esta problemática que se evidencia en los factores visibles es producto de factores subyacentes en los que destacan la inconsistencia entre la filosofía empresarial y las prácticas particulares, probablemente a causa de procesos inadecuados de integración en los que no se selecciona a las personas por sus competencias sino simplemente en función de llenar una vacante.