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Título : El Cumplimiento de los Procesos del Servicio y su afectación en la Satisfacción del Cliente del Complejo Recreacional "Nuevo Amanecer" del Club de Clases y Policía CP.13 Cotopaxi de la ciudad de Latacunga.
Autor : Carrión Moreno, Juan Gabriel
Palabras clave : SERVICIO AL CLIENTE
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
MANUALES ADMINISTRATIVOS
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
ADMINISTRACIÓN POR PROCESOS
INSTALACIÓN TURÍSTICA
COMPLEJO RECREACIONAL
NUEVO AMANECER
Fecha de publicación : oct-2013
Resumen : El complejo recreacional “Nuevo Amanecer” del Club de Clases y Policía CP.13 Cotopaxi de la ciudad de Latacunga, brinda el servicio de recreación deportiva y relajación; cuenta con una piscina Semi-Olímpica, una pequeña piscina para niños, el hidromasaje, una pequeña piscina polar, el sauna, y turco. El servicio que ofertan los complejos recreacionales y deportivos, se basa sobre todo en una cadena de procesos donde la opinión del cliente, sus requerimientos, expectativas y necesidades tienen que ser tomadas en cuenta para poder levantar sus procesos. Las empresas ecuatorianas siguen diseñando sus procesos sin pensar en el cliente. Las metodologías que implementan están encaminadas a facilitar la administración del negocio, pero en muy pocos casos a mejorar la experiencia del usuario al acceder a su oferta de sus productos o servicios. Este incorrecto diseño de los procesos del servicio que manejan las empresas ecuatorianas y en especial el complejo recreacional “Nuevo Amanecer”, a un largo plazo puede transformarse en motivos de insatisfacción del cliente, no se sentirán atraídos por el servicio, por lo que su estancia ahí no es confortables, en nuevas ocasiones lo rechazaran, abandonaran su visita y no regresaran, se integrara un aumento de quejas y reclamos, también puede acarrear problemas que atenten a la seguridad física y mental de sus usuarios, lo que podría causar una publicidad negativa generada por los clientes que se sintieron afectados por las falencias en los procesos del servicio, en casos en que, los daños sean graves estos pueden terminar en problemas de orden judicial, ocasionando un desprestigio total del complejo recreacional, por lo que los objetivos planteados serán más dificultosos de cumplirlos, En la investigación realizada al Complejo Recreacional “Nuevo Amanecer” del Club de Clases y Policía CP.13 Cotopaxi, se hizo con un enfoque basado en el paradigma crítico-propositivo, donde la ciencia deja de ser nomotética (dirigida al establecimiento de leyes, normas universales, utilizando métodos cuantitativos) y pasa a ser ideográfica, basada en la interpretación de los hechos particulares, singulares, a través de métodos cualitativos, conceptualizando a la ciencia como uno de los modos de conocimiento de la realidad, como una forma de interpretar la realidad, como una reconstrucción conjetural de la realidad. La investigación tuvo una orientación cuali-cuantitativo, de manera que nos permita tener una sinergia eficaz en nuestra exploración y estudio, es cuantitativo por que utiliza técnicas cuantitativas, orienta la investigación hacia la identificación de las causas y explicación del problema, por otro lado es cualitativa por que utiliza técnicas cualitativas, orienta hacia la comprensión del problema, con una observación naturalista, es contextualizado y sitúa al descubrimiento de la hipótesis.En las circunstancias en las que se encuentra los procesos del servicio en el complejo “Nuevo Amanecer”, se recomendó crear una Guía de Procesos claves o del servicio con su respectivo mapa de procesos, enfocándose en las necesidades y requerimientos del cliente, para guiar y asegurar la efectividad del responsable de los procesos del servico, ya que al contar con su documentación, direcciona al trabajador que esta en contacto directo con el cliente, elevará la calidad del servicio, se llegará a la satisfacción del cliente, y lo que es mejor se conseguirá un alto nivel de eficiencia y eficacia del proceso clave, aumentando la posibilidad de incrementar el numero de interesados en visitar el complejo, se reducirán los costos en los procesos del servicio, el trabajo será más fácil, y relajado para el responsable, se lograra dar un entorno placentero al cliente y será de ayuda a la Administradora del complejo para manejar responsablemente su gestión.
URI : http://repositorio.uta.edu.ec/handle/123456789/6085
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