La calidad del servicio al cliente y su incidencia en el posicionamiento de la Empresa Hispana de Seguros

Abstract

La empresa Hispana de Seguros, de la ciudad de Ambato, es una empresa dedicada a ofrecer servicios de pólizas de seguros a nivel nacional y una sucursal en Ambato ubicada en Provincia de Tungurahua, cantón Ambato, Av. Los Capulíes entre Delicias y Montalvo. C.C. Caracol. Locales 24-25 Hispana de Seguros de ser una empresa conocida a nivel nacional y de tener varios años de existencia en el mercado, tiene un problema de la carencia de una calidad al servicio al cliente que se han ido acarreando hace varios meses. Por lo cual la presente investigación se justifica para realizar un estudio de este problema dentro de la empresa y de su realidad en el entorno con los clientes externos que son los afectados, y saber sobre que necesidades no son cubiertas por la empresa. Para lo cual se realizará una investigación a fondo con antecedentes, información adicional, tanto fuentes primarias como secundarias; que nos ayuden a determinar las causas y los efectos de este problema. Se ha obtenido la participación activa y constante del gerente de la sucursal de la ciudad de Ambato, el personal de servicio al cliente y jefes de área; será un trabajo en conjunto el cual tuvo frutos investigativos, dinámicos y de éxito. Los datos obtenidos en las encuestas y los resultados analizados reflejan que en realidad la empresa tiene problemas de servicio al cliente, han dado paso a que el cliente se maneje solo e independientemente por lo cual ha ido perdiendo la cartera de clientes y la fidelización y confianza en ellos. Claramente señalando que como primer punto es buscar la satisfacción del cliente, por lo cual se procede a capacitar al personal y a plantear estrategias para el posicionamiento de la empresa. A partir de esto se desarrollo un Modelo de Calidad del Servicio al Cliente que ayudará a mejorar las relaciones de ventas y laborales en la empresa, a partir de esto reformar el posicionamiento de la empresa en el mercado y en la mente del cliente.