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https://repositorio.uta.edu.ec/jspui/handle/123456789/3468
Título : | Herramientas administrativas y su incidencia en la calidad de servicio en la Unidad de Atención al Usuario de la Empresa Pública - Empresa Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Ambato |
Autor : | Pérez Izurieta, Héctor Javier |
Palabras clave : | Herramientas Administrativas Calidad en el Servicio Atención al Cliente Usuarios Agua Potable Alcantarillado CRM |
Fecha de publicación : | mar-2013 |
Resumen : | La Unidad de Atención a Usuarios de la EP - EMAPA_A, al pertenecer a una empresa del sector público de servicios que suministra los servicios de Agua Potable, Alcantarillado y sus servicios adicionales, es una área estratégica de la institución, ya que es el área de contacto con los usuarios y la portada hacia el exterior de la institución, por tal razón su calidad en el servicio debe ser alta, y es aquí donde existe problemas, ya que existe insatisfacción de los usuarios, es por ello que era necesario e indispensable una investigación que permita identificar los factores prioritarios que afectan en forma negativa al servicio y a su vez establecer una solución clara y oportuna. Determinar la herramienta administrativa adecuada para mejorar la calidad de servicio de la Unidad fue planteado como el objetivo principal sea que se refuerce o se implemente la herramienta necesaria, por lo que después de los resultados obtenidos a través de las encuestas se determinó que existe varias falencias dentro de las cuales se identificó las de mayor prioridad siendo estas: la personalización del servicio, el entendimiento de las necesidades de los usuarios y la revisión y seguimiento de la calidad de servicio por lo cual se concluyó que la necesidad de realizar el diseño de la herramienta Customer Relationship Management (C.R.M.), a través de la cual se administrara eficientemente todas las relaciones de los clientes. |
URI : | http://repositorio.uta.edu.ec/handle/123456789/3468 |
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