La calidad en el servicio y las ventas de la Librería y Papelería ABC de la ciudad de Ambato

Abstract

Librería y papelería ABC, es una empresa dedicada a la comercialización de útiles escolares, suministros de oficina, artículos de bazar y servicios extras de fotocopiado, anillados, impresiones, carteles, maquetas, se constituyo legalmente en el año de 1988, pero está en manos de los actuales dueños desde el año de 1994 la empresa gracias a la trayectoria y los horarios de atención han sido aceptados por la sociedad posicionándose en la mente de los empleados. Sin embargo el servicio al cliente es regular lo que ha ocasionado que poco a poco su nivel de ventas vaya deteniéndose y perjudicando a su adecuado desarrollo competitivo en el mercado. Es por esta razón que la presente investigación se ha enfocado en realizar un estudio exhaustivo de la calidad en el servicio en la librería y papelería ABC y de su realidad en el entorno, con el propósito de establecer un plan de calidad en el servicio al cliente que permita mejorar su desarrollo competitivo en el mercado. Los datos obtenidos en la investigación de campo revelan que la librería y papelería ABC tiene clientela en abundancia está entre las 3 librerías más grandes en el mercado, pero también estos datos demuestran que es indispensable un servicio de calidad, un adecuado recibimiento al cliente con unas instalaciones que estén acorde a sus necesidades para escoger libremente, tener un surtido adecuado y persuadir a los consumidores con promociones para incentivar al consumo del servicio. Debido a esto, la investigación se enfoco al desarrollo de un plan de calidad en el servicio al cliente, a través de una reestructura del punto de venta, merchandising estratégico acompañados de promociones en venta como descuentos.