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Title: Caracterización de los modelos de calidad en las empresas de servicios en la provincia de Tungurahua
Authors: Jiménez Silva, Walter Ramiro
Adame Eugenio, Christian Vladimir
Jiménez Chango, Andrés David
Keywords: INVESTIGACIÓN
MODELOS DE CALIDAD
EMPRESAS DE SERVICIOS
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Issue Date: Mar-2019
Publisher: Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera Organización de Empresas
Abstract: Las empresas del sector terciario están dedicadas a brindar servicios a los consumidores, un producto intangible el cual debe estar acorde a sus necesidades y requerimientos. En la actualidad son pocas las empresas de servicios que aplican o manejan un modelo de calidad, generalmente existe el empirismo basado en la experiencia del negocio. Mediante los estudios preliminares realizados en la provincia de Tungurahua se identificó que existe un porcentaje elevado en la inadecuada aplicación y gestión de la calidad del servicio al cliente. Es por esta razón que la presente investigación se enfoca en analizar meticulosamente a un grupo de las empresas de servicios dentro de la provincia de Tungurahua para determinar el grado de gestión a través de un modelo de calidad. Debido a los datos arrojados en la investigación ejecutada se realiza un análisis de los modelos de calidad en el servicio, la misma que proporcionará como resultado una caracterización y comparación de los modelos de calidad. Por lo tanto, se genera un modelo general que puede ser aplicable en de los subsectores de servicios como son: Transporte y Almacenamiento, Actividades de alojamiento y de servicios de comidas, Actividades profesionales, científicas y técnicas, Actividades de servicios administrativos y de apoyo, en el que se establece estrategias en base a los requerimientos de los clientes y a la gestión para elevar los índices de satisfacción, aceptación y fiabilidad de los usuarios.
Description: Companies in the tertiary sector are dedicated to providing service to consumers, an intangible product which must be consistent with their needs and requirements. Currently there are few service companies that apply or manage a quality model, there is usually empiricism based on business experience. Through the preliminary studies carried out in the province of Tungurahua, it was identified that there is a high percentage in the inadequate application and management of the quality of the customer service. It is for this reason that the present research focuses on meticulously analyzing a group of service companies within the province of Tungurahua to determine the degree of management through a quality model. Due to the data obtained in the executed research, an analysis of the quality models in the service is carried out, which will provide as a result a characterization and comparison of the quality models. Therefore, a general model is generated that may be applicable in the subsectors of services such as: Transportation and Storage, Activities of lodging and catering services, Professional, scientific and technical activities, Administrative and support services activities, in which strategies are established based on customer requirements and management to raise the satisfaction, acceptance and reliability of users.
URI: http://repositorio.uta.edu.ec/jspui/handle/123456789/29503
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