Plan de Mejoramiento Continuo del Talento Humano y la Calidad de Servicio en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Indígena SAC-PELILEO.

Abstract

En la actualidad las cooperativas del estado se encuentran en un proceso de transición que tiene por objetivo brindar a los ciudadanos servicios de calidad, dejando atrás la anterior imagen del servidor público ineficiente y carente de empatía por el trabajo que desempeña. El mejoramiento continuo parte del principio de que todo proceso a cualquier nivel puede ser perfeccionado, nace de la filosofía kaisen concepto japonés que dicta que siempre es posible mejorar cualquier tarea que se realice. La calidad del servicio se define como el nivel de satisfacción que brinda un producto o servicio a las necesidades de los clientes, siendo así que mientras más expectativas se cumplan a los clientes, más calidad tendrá un producto o servicio. La importancia que el mejorar continuamente tiene sobre la calidad de los servicios radica en que mientras mejor se realice una tarea mejor será el producto o servicio final que se brinde, logrando elevar el nivel de satisfacción de las necesidades de los clientes, por lo tanto, aumentar la calidad de los mismo, fidelizando a los clientes actuales y atrayendo a nuevos clientes. El presente documento se enfoca en su totalidad a la Cooperativa de Ahorro y Crédito SAC-PELILEO, y la calidad de servicios que brinda la misma a sus clientes, para lo cual se analizaron los niveles de satisfacción actuales de los clientes y la situación de la cooperativa. Con la investigación se propuso un Plan de mejoramiento continuo para el personal de la cooperativa, a fin de elevar su nivel competitividad, por lo tanto, mejorando la calidad del servicio que brinda la institución.